Son las 9:14. Una clienta escribe por WhatsApp al móvil del gerente porque no puede entrar en la plataforma. A la vez, un compañero manda un correo a info@ con una captura de un error. Y en el pasillo alguien suelta un «oe, cando poidas, o das facturas segue sen saír». Tres avisos, tres sitios, ningún estado. Ás 18:00 ninguén sabe cal dos tres se resolveu, quen o leva nin que se lle contestou.
Iso é o que a maioría das pemes chama soporte: unha caixa de correo, un grupo e a memoria de dúas persoas. En 2026, con axentes de IA entrando en todos os procesos, o primeiro que necesita unha empresa non é máis automatización. É un sitio.
O que de verdade é un departamento de soporte
Non é unha ferramenta de tickets. É unha resposta a catro preguntas que unha caixa de correo non sabe contestar: por onde entra unha petición?, en que estado está?, quen a leva? e, a que case ninguén se fai ata que dói, quen pode ver que?
Soporte, o módulo que vén incluído en calquera instancia de NAiOS, responde a todas desde o primeiro día, sen plan de pago e para todos os roles. Úsano os equipos que atenden a clientes, pero tamén o soporte interno de IT, administración ou recursos humanos. Onde haxa alguén que pregunta e alguén que responde, hai un ticket.
Unha bandexa, catro portas
Unha petición pode nacer de catro maneiras e remata sempre no mesmo sitio, co mesmo ciclo: aberta, respondida, pechada.
- Desde o formulario, con anexos e persoas en copia.
- Desde un correo. Se a empresa usa NAiOS Mail, unha mensaxe da caixa convértese en ticket cun clic, cos seus ficheiros.
- Desde unha conversa de Talk. O que comezou como un «a alguén lle pasa isto?» no chat do equipo convértese en ticket sen copiar e pegar nada.
- Desde o chat coa IA. O asistente pode abrir o ticket por ti, sempre pedindo confirmación antes.
A diferenza coa caixa de correo non é a entrada, é a saída: cada resposta do equipo chega ao usuario por correo e pola campá da aplicación, queda no fío e cambia o estado. Ninguén ten que preguntar «contestouse?».
Quen ve que, decidido de antemán
Aquí está a parte que un grupo de mensaxería non che pode dar. En Soporte os ámbitos non se negocian ticket a ticket: vén definidos.
- Quien abre o ticket ve os seus tickets e só os seus.
- As persoas participantes, compañeiros aos que se convida a un ticket concreto, ven ese fío, responden nel e reciben os avisos. Contámolo en detalle en resolver una incidencia en equipo.
- As persoas en copia reciben as respostas por correo sen necesitar conta na plataforma.
- O equipo de soporte ve a bandexa completa, con filtros, asignación e prioridades.
- As notas internas, e os ficheiros que levan, non saen nunca do equipo. Nin pola web, nin por correo, nin por descarga.
Isto, que soa a detalle técnico, é o que permite pór o soporte en mans de todo o equipo sen que unha captura de pantalla con datos dun cliente acabe no móbil de quen non debía vela.
O traballo do equipo, sen fricción
Dentro da bandexa, todo o que un equipo pequeno necesita e nada que lle sobre: asignar, cambiar o tipo entre incidencia, mellora e pregunta, fixar a prioridade por impacto e non polo ton da mensaxe, conxelar o que agarda a un terceiro, e pechar só o que de verdade está resolto. Se o usuario non responde en catorce días, o ticket pécha se só e avísao no fío.
Os anexos vense no propio ticket, sen descargar nada: capturas en galería, vídeo e audio co seu reprodutor, e desde esta semana tamén PDF, Word, Excel, CSV, texto, Markdown e páxinas HTML nun visor illado. Un documento dun terceiro nunca executa nada dentro da túa sesión.
Unha empresa, varias plataformas, un só sitio onde preguntar
Moitas empresas que traballan con nós teñen a súa propia instancia de NAiOS. O seu Soporte é seu: o seu equipo, os seus tickets, os seus datos. Pero hai cousas que ese equipo non pode resolver, porque dependen de nós. Para iso existe a federación: o que a instancia non resolve sobe ao centro de NAiOS co fío e os anexos, a resposta volve ao mesmo ticket e o usuario ve unha soa conversa, aínda que detrás haxa dous equipos.
O resultado, visto desde o cliente, é simple: un único sitio onde preguntar, sen saber nin ter que saber quen está do outro lado.
A IA fai o triaxe. A persoa decide
Aquí es donde 2026 cambia las reglas, y donde más cuidado hemos puesto. Cuando entra un ticket, un triaxe con IA lee todo: o fío, as capturas e os documentos adxuntos. E deixa ao equipo unha nota, visible só para o equipo, co resumo, o módulo afectado, o tipo e a prioridade que suxire e por que, os tickets parecidos, a única pregunta que falta para poder actuar e, se ten con que, un borrador de resposta.
Ese «se ten con que» é a regra da casa. O borrador e a hipótese só existen cando se apoian nunha fonte real: un artigo da Axuda da plataforma ou un ticket xa resolto. Se o modelo cita algo que non se lle ofreceu, a suxestión descártase enteira. Preferimos unha nota que diga «sen hipótese con fonte» a unha resposta convincente e inventada.
E nada se aplica só. A prioridade, o tipo, a asignación e a resposta confírma-los unha persoa cun clic, ou descártaos. É a mesma idea que defendemos para os axentes de código e que o Regulamento Europeo de IAAI Act (Regulamento Europeo de IA)Regulamento (UE) 2024/1689: a primeira lei integral sobre intelixencia artificial, con obrigacións por nivel de risco chama supervisión humana: a IA acelera o traballo do equipo, non substitúe o seu criterio. Unha empresa HITL comeza, moitas veces, por aquí.
O que non é, por agora
Para que ninguén se leve unha sorpresa: Axuda non mide tempos de resposta nin xestiona acordos de nivel de servizo, e non ten un portal público para clientes sen conta. O seguinte paso, un triaxe que actúe por si mesmo dentro de límites fixados polo equipo e con aprobación humanaHuman in the Loop (HITL)Deseño no que unha persoa revisa ou aproba as accións relevantes dun sistema de IA antes de que teñan efecto en cada acción con consecuencias, está no plan e contarémolo cando estea en marcha, non antes.
Por onde comezar
Se a túa empresa xa ten unha instancia de NAiOS, Soporte está activo: entra no módulo, abre un ticket de proba e engade a un compañeiro como participante. Se non a ten, a ficha de Soporte explica o que inclúe e como encaixa con Mail, Talk e o resto de módulos de empresa.
Un buzón garda mensaxes. Un departamento sabe en que estado está cada unha, quen a leva e quen pode velo. En 2026, cunha IA axudando a ordenar, esa diferenza xa non é de tamaño de empresa. É de decisión.
