Soporte

naios-supportv0.14.0

Centro de soporte: tickets de incidencias, solicitudes de mejora y preguntas, con respuesta de admins y adjuntos; federación con otras plataformas NAiOS

Incluido en Básico y MAXSistemasoporteticketsincidenciasmejorasayudahelpdeskNAiOS Team Leer el anuncio en el blog De un ticket a un módulo en un día

Funciones

Versión

0.14.0

Licencia

free

Servicios

—

Descripción

Sustituye el correo a soporte por un sistema de tickets con estado e historial. Los usuarios abren tickets (incidencia, mejora o pregunta) con archivos adjuntos y emails en copia; los admins y superadmins los gestionan desde una bandeja con filtros, asignación, prioridades y notas internas. Cada respuesta notifica al usuario por email y, si el plugin de Notificaciones está activo, también con la campana in-app.

Funcionalidades (7)

Tickets con historial

Cada consulta es una conversación con estado: abierta, respondida o cerrada

Archivos adjuntos

Adjunta capturas de pantalla, logs o documentos al ticket y a cada respuesta

Emails en copia

Añade direcciones en CC que reciben las respuestas del equipo por email

Participantes

Añade a otras personas de la plataforma al ticket: lo siguen desde su Soporte, responden y reciben los avisos

Solicitudes de mejora

Propón mejoras de la plataforma por el mismo canal, con seguimiento

Bandeja para admins

Filtros por estado, tipo y asignación; prioridades y notas internas del equipo

Avisos automáticos

Email al usuario en cada respuesta y aviso al equipo en cada ticket nuevo

Changelog

v0.14.02026-10-11

Pausa de alta por usuario: desde cualquier ticket, el equipo puede pausar que su dueño abra tickets nuevos (por el portal, el chat, Talk, correo o la herramienta del asistente) hasta que el equipo la levante o hasta una fecha. Independiente del tope anti-spam: el usuario no la deshace cerrando sus tickets.
El usuario ve la pausa en su bandeja antes de escribir (aviso + botón «Nuevo ticket» deshabilitado) y recibe un aviso en la campana al ponerla y al levantarla. Puede seguir respondiendo en sus tickets abiertos.
Dashboard: tarjeta «Usuarios en pausa» con fecha, tickets sin cerrar y botón para levantarla; en el detalle, banda con quién la puso y la nota interna.
Congelador: un ticket congelado por el equipo ya no admite respuestas del usuario (antes, responder lo descongelaba y lo devolvía a la bandeja sin que nadie lo decidiera). El usuario ve un aviso de «en pausa» en vez del cuadro de respuesta.

v0.13.12026-10-11

El modal «Crear ticket de soporte» del chat se abre ancho en escritorio (780 px), con la lista de mensajes acotada y el botón de crear siempre visible al pie, sin hacer scroll.

v0.13.02026-10-10

Crear ticket desde el chat (#259): la nota lleva arriba un resumen hecho por la IA (problema, qué se ha probado, qué espera el usuario) y la conversación debajo; casilla para quitarlo en el diálogo.
Ajustes nuevos: «Crear ticket desde el chat» (apagarlo esconde la opción del menú ⋯ de las conversaciones) y «Resumen con IA».

v0.12.02026-10-04

Push al móvil del equipo (F4 del centro de avisos): ticket nuevo, respuesta del usuario y «te han asignado» salen por push web (naios-webapp, el mismo canal que Talk y la campana) a los admins que no estén conectados ni en la bandeja ni en el chat; un push cada 30 s por persona como máximo y sin push en sus horas de calma. Ajuste team_web_push (activado de serie).

v0.11.02026-10-04

Soporte en vivo para el equipo: canal SSE propio (/admin/api/stream) por el que la bandeja, el panel y el ticket abierto se refrescan solos al crearse un ticket, responder el usuario, terminar el triaje, asignar o cambiar estado/prioridad/candado/congelador (el sondeo de 45 s queda de respaldo). Los mismos eventos salen por el canal de Talk (support.team) y el centro de avisos del chat los muestra como emergentes a los admins: ticket nuevo, respuesta del usuario y «te han asignado».

v0.10.02026-10-04

Candado: el equipo puede bloquear un ticket CERRADO (botón de candado en el detalle, solo en cerrados). El usuario ve un aviso en lugar del cuadro de respuesta («este ticket lo cerró el equipo y ya no admite respuestas; abre un ticket aparte por cada tema») con «Crear ticket nuevo»; responder por la API devuelve 403 support.ticket.locked. Reabrir desde la bandeja quita el candado. Ajuste lock_on_close (apagado de serie): bloquear al cerrar a mano; el cierre automático nunca bloquea. Se federa (set_locked / locked) para que el aviso lo vea el usuario en su plataforma.
Prevención: pista «una petición por ticket» en el formulario de ticket nuevo; el triaje con IA marca «Varias peticiones» (multi_request) cuando el ticket mezcla temas sin relación, en la nota y como chip en la bandeja.
0.9.1 (4/10): deep-link sin recargar cuando Soporte ya está abierto en una pestaña de módulo (window.naiosDeepLink).

v0.9.02026-10-03

Triaje: lee el texto de los documentos adjuntos (PDF, Word, Excel, CSV, TXT, MD, LOG, JSON, HTML) con el extractor de Conocimiento, sin IA, con topes (3 documentos, 4.000 caracteres cada uno, 10.000 en total); el panel indica qué adjuntos vio la IA. Ajuste triage_documents.
Triaje: la fuente de la hipótesis se valida contra lo ofrecido (artículo de la Ayuda o ticket relacionado); si el modelo cita otra cosa, se descarta la hipótesis y el borrador. La consulta a la Ayuda sigue al hilo (asunto + último mensaje del usuario + documentos leídos), 6 fragmentos y 10 s de tope. Presupuesto de respuesta 4.000 tokens.
Visor de adjuntos en el ticket (usuario y equipo), como en Talk: PDF, Word, Excel, CSV (tabla), TXT/LOG/JSON, Markdown renderizado y HTML en iframe aislado; vídeo .mov; descarga desde la barra del visor. Extensiones html y htm permitidas por defecto. Vídeo y audio con Range (iOS).

v0.8.12026-09-28

Triaje: analiza el hilo completo (mensajes del usuario, del equipo y notas internas) y sabe en qué estado está el ticket: si el turno es del equipo propone borrador; si ya está respondido, indica el siguiente paso y si conviene cerrar; si está cerrado, solo resumen y clasificación. Panel plegado por defecto y botón «Solicitar triaje» en el pie del ticket. Ajuste triage_auto_on_create.

v0.8.02026-09-28

Triaje interno con IA: cada ticket nuevo recibe, en segundo plano, una nota solo para el equipo con resumen, módulo y pantalla, tipo y prioridad sugeridos (por impacto, nunca por el tono), tickets relacionados y posible duplicado, la pregunta que falta, hipótesis con fuente (Ayuda de la plataforma) y borrador de respuesta en el idioma del usuario. Chip en la bandeja y panel en el ticket con Aplicar, Usar borrador, Descartar y Reanalizar. Nada se aplica solo y nada llega al usuario. Ajustes triage_*. Búsqueda de tickets relacionados por texto (FTS).

v0.7.22026-09-28

El equipo (admin y superadmin) puede editar o eliminar sus propios mensajes visibles mientras el ticket no esté cerrado. La edición queda marcada como «editado» y el mensaje eliminado deja el hueco «Mensaje eliminado por el equipo»; en ambos casos se guarda una nota interna con el texto anterior. Si se elimina la única respuesta del equipo, el ticket vuelve a «abierto». Los tickets federados propagan la edición y el borrado a la otra plataforma.

v0.7.12026-09-27

«Crear ticket» desde un agente de NAiOS Agents pide siempre la aprobación del dueño (marca x_naios_confirm_always): ni la auto-aprobación «todo» del agente la salta.

v0.7.02026-09-27

Herramientas para la IA del chat y los agentes: «mis tickets», «detalle de un ticket» (solo lectura) y «crear ticket» (con confirmación previa del usuario en el chat y pre-aprobación en los agentes). Crear pasa por el mismo mecanismo que Talk, chat y Mail (origen «Desde el chat», antiduplicados por contenido). Interruptor enable_chat_tools en los ajustes.

v0.6.02026-09-27

Intake: un ticket puede crearse desde una conversación de NAiOS Talk o desde un chat de NAiOS con los mensajes elegidos y sus adjuntos (nota prerrellenada, topes de longitud, antiduplicados por selección, adjuntos según la política: se guarda lo que cabe). El origen («Desde NAiOS Talk» / «Desde el chat») se ve en la bandeja del equipo y quien abrió el ticket tiene el enlace de vuelta a la conversación. El alta desde correo (Mail) usa el mismo mecanismo.

v0.5.62026-09-25

Federación: cuando quien responde es el dueño del ticket (un admin o superadmin de su plataforma contestando desde su bandeja), el centro lo trata como respuesta del cliente: el ticket vuelve a «Abierto» y el equipo recibe el aviso. Antes quedaba en «Respondido» y pasaba desapercibido.

v0.5.52026-09-24

Un PDF adjunto a un ticket se abre en un visor sobre el propio modal (como en Talk), con descarga y cierre con Esc; ya no se descarga ni se va a otra pestaña. Sin visor PDF en el navegador (Android), se muestran las páginas igualmente.

v0.5.42026-09-24

Modal del ticket: la zona de respuesta queda fija al pie (ya no hay que bajar hasta el final del hilo para escribir) y el botón ⟳ muestra su estado en la cabecera: «Actualizando…», «Al día» o «N mensajes nuevos».

v0.5.32026-09-24

El ticket abierto se pone al día sin cerrarlo: botón ⟳ en la cabecera (bandeja del equipo y vista del usuario), refresco al volver a la pestaña y cada 45 s mientras está abierto. Conserva la respuesta a medio escribir.

v0.5.22026-09-23

Federación (#178): al responder un ticket de otra plataforma, la etiqueta de entrega ya nace con el estado real (el centro espera la primera entrega, hasta 2,5 s) y, si sigue pendiente, se actualiza sola sin cerrar el ticket

v0.5.12026-09-21

Un superadmin que llega con ?ticket=ID (desde Mail o un aviso) aterriza en ese ticket de la bandeja, no en el panel

v0.5.02026-09-21

Tickets a partir de un correo: NAiOS Mail puede convertir un email en un ticket (propio o, si quien registra es del equipo, de parte del remitente si es usuario; si no lo es, entra en copia y recibe las respuestas). Los adjuntos del correo se guardan con los límites de siempre y se informa de los que no caben; el mismo correo no genera dos tickets

v0.4.12026-09-21

La pestaña Plataformas se puede consultar con rol admin (estado, último contacto y envíos pendientes de cada plataforma); conectar, pausar, revocar y los códigos de emparejamiento siguen siendo del superadministrador.

v0.4.02026-09-21

Federación: un Soporte puede actuar como centro y gestionar desde su bandeja los tickets de otras plataformas NAiOS conectadas (Soporte → Plataformas). Emparejamiento por código de un solo uso; secreto por plataforma y peticiones firmadas.
La plataforma envía al centro cada ticket nuevo, respuesta del usuario, cambio de estado y de prioridad; el centro responde y cambia estado/prioridad desde su bandeja y la plataforma avisa a su usuario como siempre (respuestas firmadas «Equipo NAiOS», configurable).
Columna y filtro «Plataforma» en la bandeja, banda de origen con enlace en el hilo y estado de entrega por respuesta. Adjuntos bajo demanda entre plataformas, sin copiar ficheros.
Bandeja de salida con reintentos e idempotencia: nada se pierde ni se duplica si el otro lado no responde; «Reenviar pendientes» y «Resincronizar» desde la pestaña.

v0.3.02026-09-16

Participantes: además de quien lo abre, un ticket puede tener otras personas de la plataforma que lo siguen desde su propio Soporte (sección «Compartidos conmigo»), ven el hilo (nunca las notas internas), responden con adjuntos y reciben los mismos avisos.
Añaden participantes quien abrió el ticket, cualquier participante (por el email de su cuenta) y el equipo desde la bandeja (buscando por nombre o email). Queda escrito en el hilo y la persona recibe email y aviso en la campana.
Quien abrió el ticket puede quitar a cualquiera; un participante, a quien añadió él o salir del ticket. Cerrar sigue siendo cosa de quien lo abrió o del equipo.
Si alguien en copia tiene cuenta en NAiOS, un botón «Hacer participante» explica la diferencia y lo pasa de copia a participante.
Los adjuntos de las notas internas ya no se sirven nunca fuera del equipo.

v0.2.02026-09-15

Bandeja de administración con cabecera de una fila: buscador, tipos, asignación, Filtros, Columnas y Nuevo ticket.
Filtros por usuario, agente asignado, prioridad y fechas de alta, con chips para quitarlos; el nombre del usuario en cada fila muestra todos sus tickets.
Columnas ordenables (nº, asunto, tipo, prioridad, asignado, mensajes, actividad, creado y estado) y columnas visibles a elegir, recordadas en el navegador.
Selección múltiple (con Mayús+clic para rangos) y acciones en bloque: asignar, cambiar estado o prioridad y congelar; al cerrar en bloque solo se avisa a los usuarios si se marca.
Paginación con «X–Y de Z»: la bandeja ya no se corta en los 50 primeros tickets.
Dashboard: pulsar un usuario del ranking abre sus tickets.

v0.1.02026-07-15

Lanzamiento inicial
Tickets con adjuntos y CC
Bandeja admin con asignación y notas internas
Notificaciones por email y campana