„Darf ich das senden?“ ist die Frage, die mehr Kampagnen stoppt als jedes andere Tool. Die kurze Antwort lautet, dass es davon abhängt, wer die E-Mail erhält und welche Beziehung du zu dieser Person hast. Die lange Antwort wird durch das Gesetz über die Dienste der Gesellschaft (LSSI) zusammen mit der DSGVO bestimmt und ist einfacher, als es scheint, wenn du sie auf vier Fälle reduzierst. Diese vier Fälle sind genau die Grundlagen der Einwilligung, die das CRM von NAiOS verwendet, und deshalb öffnet Campañas einen Kanal oder einen anderen, je nach der angegebenen Basis. Dieser Artikel erklärt das Kriterium; es ist keine Rechtsberatung, und im Zweifelsfall entscheidet dein Berater.
Der Ausgangspunkt: unerbetene kommerzielle Kommunikationen
Artikel 21 der LSSI verbietet es, unerbetene kommerzielle Kommunikationen per E-Mail an Personen zu senden, die diese nicht angefordert oder ausdrücklich genehmigt haben. Es gibt eine wichtige Ausnahme: Wenn eine vorherige vertragliche Beziehung besteht, darfst du über ähnliche Produkte oder Dienstleistungen schreiben, die sie bereits in Anspruch genommen haben, solange du in jeder Sendung eine einfache und kostenlose Möglichkeit zur Ablehnung anbietest.
Hieraus ergeben sich die zwei Grundlagen, die den Massenausgang eröffnen:
- Ausdrückliche Einwilligung (Opt-in): Die Person hat dir klar die Erlaubnis gegeben, zum Beispiel durch das Ankreuzen einer Checkbox in einem Formular oder durch Bestätigung einer E-Mail. Es ist die solideste Grundlage und erfordert den Nachweis: wer, wann und woher.
- Kunde: vorherige vertragliche Beziehung und Kommunikationen über dasselbe, was sie gekauft haben. Auch dies muss nachgewiesen werden können.
Der Fall, den sich jeder fragt: die professionelle E-Mail an ein anderes Unternehmen
Hier liegt der Unterschied. Eine persönliche E-Mail, eins zu eins, an die berufliche Adresse von jemandem in einem anderen Unternehmen zu schreiben, um eine Zusammenarbeit vorzuschlagen, ist eine gängige Praxis in der B2B-Akquise. Es ist keine Massenkampagne und kein Newsletter: Es ist eine individuelle Kommunikation, mit deinem Namen, auf die die Person antworten oder dich bitten kann, nicht wieder zu schreiben. Viele Kanzleien stufen dies unter dem berechtigten Interesse der DSGVO für berufliche Kontaktdaten ein, mit Bedingungen: dass es verhältnismäßig ist, dass es nicht massenhaft ist, dass es einen klaren Ausstieg gibt und dass der Eintrag dieser Person ihre berufliche Funktion und nicht ihr Privatleben angibt.
Das ist die dritte Grundlage des CRM: beruflicher Kontakt eins zu eins. Sie öffnet die Sequenzen (einzelne E-Mails von deinem Posteingang, mit Quoten und Zeitplan), aber niemals die Massenkampagnen. Es ist die Grundlage, die beispielsweise einer Liste von Unternehmen entspricht, die aus einem öffentlichen Register gewonnen wurde.
Und die vierte Grundlage: keine
Wenn du keine Zustimmung hast, keine Kundenbeziehung und keine angemessene berufliche Rechtfertigung, ist die Antwort nicht senden. Im CRM existiert dieser Datensatz (du kannst seine Daten aus anderen Gründen haben), aber kein Kanal wird geöffnet. Und es gibt etwas, das immer gewinnt, egal welche Grundlage: die Marke „nicht kontaktieren“. Wenn jemand dich gebeten hat, ihm nicht zu schreiben, schreibst du ihm nicht, auch wenn er einmal Kunde war.
Was jede E-Mail enthalten sollte
- Klare Identifikation des Absenders und, bei Massenmailings, des verantwortlichen Unternehmens (Rechtsform).
- Eine einfache Möglichkeit, sich zu widersetzen in jeder Sendung: ein Abmeldelink, der mit einem Klick funktioniert, ohne einloggen oder diskutieren zu müssen. Die E-Mail-Manager erwarten außerdem den standardmäßigen Abmeldekopf.
- Sofortiger Respekt vor der Abmeldung: Wer sich abmeldet, erhält nichts mehr, von keiner Kampagne.
Was es wert ist, aufbewahrt zu werden
Die Beweislast liegt bei dir. Für jeden Kontakt ist es ratsam, festzuhalten, von welcher Grundlage du ausgehst, wann sie erklärt wurde, woher sie stammt (Formular, Vertrag, Messe, öffentliches Register) und wer sie notiert hat. Wenn dich eines Tages jemand fragt, antwortest du mit einer Tatsache, nicht mit einer Erinnerung.
Wie NAiOS es anwendet
Das CRM fragt nach der Grundlage beim Erstellen oder Importieren von Kontakten und registriert, wer sie erklärt hat und wann. Kampagnen öffnen die Sequenzen mit den ersten drei Grundlagen und das Massenmailing nur mit den ersten beiden; „nicht kontaktieren“ schließt alles. Jede E-Mail enthält die Abmeldung mit einem Klick und den standardmäßigen Kopf; Abmeldungen, Rückläufer und Beschwerden gehen auf eine Liste von Sperren, die kein Versand überspringt und die nicht über die Benutzeroberfläche geleert werden kann. Die Listen für Kampagnen akzeptieren keine Adressen ohne deklarierte Grundlage, und mit Forms kannst du ein Double Opt-in einrichten, das den Nachweis speichert. Das Kriterium überlassen wir nicht der Erinnerung von irgendjemandem: es ist im Produkt verankert.
Das gesagt, das Gesetz ändert sich, die Kriterien der Behörde ebenfalls und jeder Sektor hat seine Nuancen. Nutze dies als Karte, nicht als Urteil, und kläre mit deinem Berater, was dir unklar ist. Wenn du sehen möchtest, wie es in der Praxis aussieht, lies die Ankündigung der Kampagnen.
