Soporte

naios-supportv0.14.0

Support-Center: Störungstickets, Verbesserungsvorschläge und Fragen, mit Antworten der Admins und Anhängen; Föderation mit anderen NAiOS-Plattformen

In Basic und MAX enthaltenSistemasoporteticketsincidenciasmejorasayudahelpdeskNAiOS Team Ankündigung im Blog lesen De un ticket a un módulo en un día

Funktionen

Version

0.14.0

Lizenz

free

Dienste

—

Beschreibung

Ersetzt die E-Mail an den Support durch ein Ticketsystem mit Status und Verlauf. Nutzer eröffnen Tickets (Störung, Verbesserung oder Frage) mit Dateianhängen und E-Mails in Kopie. Admins und Superadmins verwalten sie über eine Übersicht mit Filtern, Zuweisung, Prioritäten und internen Notizen. Jede Antwort benachrichtigt den Nutzer per E-Mail und, falls das Plugin Benachrichtigungen aktiv ist, zusätzlich über die In-App-Glocke.

Funktionen (7)

Tickets mit Verlauf

Jede Anfrage ist eine Unterhaltung mit Status: offen, beantwortet oder geschlossen

Dateianhänge

Hängen Sie Screenshots, Logs oder Dokumente an das Ticket und an jede Antwort an

E-Mails in Kopie

Fügen Sie CC-Adressen hinzu, die die Antworten des Teams per E-Mail erhalten

Teilnehmende

Fügen Sie weitere Personen der Plattform zum Ticket hinzu: Sie folgen dem Ticket über ihren Support, antworten und erhalten die Hinweise

Verbesserungsvorschläge

Schlagen Sie Verbesserungen der Plattform über denselben Kanal vor, mit Nachverfolgung

Übersicht für Admins

Filter nach Status, Typ und Zuweisung; Prioritäten und interne Notizen des Teams

Automatische Benachrichtigungen

E-Mail an den Nutzer bei jeder Antwort und Hinweis an das Team bei jedem neuen Ticket

Changelog

v0.14.02026-10-11

Anlagepause pro Nutzer: Über jedes Ticket kann das Team die Eröffnung neuer Tickets durch den Inhaber pausieren, egal ob über das Portal, den Chat, Talk, E-Mail oder das Assistenten-Tool. Die Pause gilt, bis das Team sie aufhebt, oder bis zu einem Datum. Sie ist unabhängig von der Obergrenze gegen Spam: Der Nutzer hebt sie nicht auf, indem er seine Tickets schließt.
Der Nutzer sieht die Pause in seiner Übersicht, bevor er schreibt (Hinweis und deaktivierte Schaltfläche „Neues Ticket“), und erhält eine Benachrichtigung in der Glocke, wenn die Pause gesetzt und wenn sie aufgehoben wird. Er kann weiterhin auf seine offenen Tickets antworten.
Dashboard: Karte „Nutzer in Pause“ mit Datum, nicht geschlossenen Tickets und einer Schaltfläche zum Aufheben. In der Detailansicht ein Banner mit Angabe, wer die Pause gesetzt hat, und der internen Notiz.
Einfrieren: Ein vom Team eingefrorenes Ticket nimmt keine Antworten des Nutzers mehr an. Bisher hob eine Antwort das Einfrieren auf und verschob das Ticket zurück in die Übersicht, ohne dass jemand dies entschieden hatte. Der Nutzer sieht statt des Antwortfelds einen Hinweis „in Pause“.

v0.13.12026-10-11

Das Modal „Support-Ticket erstellen“ im Chat öffnet sich auf dem Desktop breit (780 px). Die Nachrichtenliste ist begrenzt, und die Schaltfläche zum Erstellen bleibt unten sichtbar, ohne scrollen zu müssen.

v0.13.02026-10-10

Ticket aus dem Chat erstellen (#259): Die Notiz beginnt mit einer von der KI erstellten Zusammenfassung (Problem, bereits Versuchtes, was der Nutzer erwartet), darunter steht die Unterhaltung. Im Dialog kann dies per Kontrollkästchen entfernt werden.
Neue Einstellungen: „Ticket aus dem Chat erstellen“ (wenn ausgeschaltet, wird die Option im ⋯-Menü der Unterhaltungen ausgeblendet) und „Zusammenfassung mit KI“.

v0.12.02026-10-04

Push auf das Handy des Teams (F4 des Benachrichtigungszentrums): Neue Tickets, Antworten der Nutzer und „Ihnen wurde zugewiesen“ werden per Web-Push (naios-webapp, derselbe Kanal wie Talk und die Glocke) an Admins gesendet, die weder in der Übersicht noch im Chat online sind. Höchstens ein Push alle 30 s pro Person und keiner während ihrer Ruhezeiten. Einstellung team_web_push (standardmäßig aktiviert).

v0.11.02026-10-04

Live-Support für das Team: eigener SSE-Kanal (/admin/api/stream), über den sich Übersicht, Panel und geöffnetes Ticket automatisch aktualisieren, wenn ein Ticket erstellt wird, der Nutzer antwortet, die Triage abgeschlossen wird, zugewiesen wird oder sich Status, Priorität, Sperre oder Einfrieren ändern (die Abfrage alle 45 s bleibt als Absicherung). Dieselben Ereignisse werden über den Talk-Kanal (support.team) gesendet, und das Benachrichtigungszentrum des Chats zeigt sie den Admins als Pop-ups an: neues Ticket, Antwort des Nutzers und „Ihnen wurde zugewiesen“.

v0.10.02026-10-04

Sperre: Das Team kann ein GESCHLOSSENES Ticket sperren (Schaltfläche Schloss in der Detailansicht, nur bei geschlossenen Tickets). Der Nutzer sieht statt des Antwortfelds einen Hinweis („Dieses Ticket wurde vom Team geschlossen und nimmt keine Antworten mehr an. Bitte eröffnen Sie für jedes Thema ein eigenes Ticket.“) mit der Schaltfläche „Neues Ticket erstellen“. Eine Antwort über die API liefert 403 support.ticket.locked. Wiedereröffnen in der Übersicht hebt die Sperre auf. Einstellung lock_on_close (standardmäßig aus): beim manuellen Schließen sperren. Das automatische Schließen sperrt nie. Wird föderiert (set_locked / locked), damit der Nutzer auf seiner Plattform den Hinweis sieht.
Vorbeugung: Hinweis „eine Anfrage pro Ticket“ im Formular für neue Tickets. Die KI-Triage markiert „Mehrere Anfragen“ (multi_request), wenn ein Ticket unzusammenhängende Themen vermischt, in der Notiz und als Chip in der Übersicht.
0.9.1 (4.10.): Deep-Link ohne Neuladen, wenn Support bereits in einem Tab des Moduls geöffnet ist (window.naiosDeepLink).

v0.9.02026-10-03

Triage: liest den Text der Anhänge (PDF, Word, Excel, CSV, TXT, MD, LOG, JSON, HTML) mit dem Extraktor von Wissen, ohne KI, mit Obergrenzen (3 Dokumente, je 4.000 Zeichen, insgesamt 10.000). Das Panel zeigt an, welche Anhänge die KI gelesen hat. Einstellung triage_documents.
Triage: Die Quelle der Hypothese wird gegen das Angebotene geprüft (Artikel der Hilfe oder verwandtes Ticket). Zitiert das Modell etwas anderes, werden Hypothese und Entwurf verworfen. Die Abfrage der Hilfe folgt dem Verlauf (Betreff, letzte Nachricht des Nutzers, gelesene Dokumente), mit 6 Auszügen und 10 s Zeitlimit. Antwortbudget 4.000 Token.
Anhang-Viewer im Ticket (Nutzer und Team), wie in Talk: PDF, Word, Excel, CSV (als Tabelle), TXT/LOG/JSON, gerendertes Markdown und HTML in einem isolierten iframe; .mov-Video; Download über die Leiste des Viewers. Erweiterungen html und htm sind standardmäßig erlaubt. Video und Audio mit Range (iOS).

v0.8.12026-09-28

Triage: analysiert den gesamten Verlauf (Nachrichten des Nutzers, des Teams und interne Notizen) und erkennt den Status des Tickets. Ist das Team am Zug, schlägt sie einen Entwurf vor. Ist bereits beantwortet, nennt sie den nächsten Schritt und ob das Schließen sinnvoll ist. Ist es geschlossen, nur Zusammenfassung und Einordnung. Panel standardmäßig eingeklappt und Schaltfläche „Triage anfordern“ in der Fußzeile des Tickets. Einstellung triage_auto_on_create.

v0.8.02026-09-28

KI-Triage intern: Jedes neue Ticket erhält im Hintergrund eine Notiz nur für das Team mit Zusammenfassung, Modul und Bildschirm, vorgeschlagenem Typ und Priorität (nach Auswirkung, nie nach Tonfall), verwandten Tickets und möglichem Duplikat, der fehlenden Frage, einer Hypothese mit Quelle (Hilfe der Plattform) und einem Antwortentwurf in der Sprache des Nutzers. Chip in der Übersicht und Panel im Ticket mit den Schaltflächen Übernehmen, Entwurf verwenden, Verwerfen und Neu analysieren. Nichts wird automatisch übernommen, und nichts erreicht den Nutzer. Einstellungen triage_*. Suche nach verwandten Tickets per Volltext (FTS).

v0.7.22026-09-28

Das Team (Admin und Superadmin) kann seine eigenen sichtbaren Nachrichten bearbeiten oder löschen, solange das Ticket nicht geschlossen ist. Eine Bearbeitung wird als „bearbeitet“ markiert. Eine gelöschte Nachricht hinterlässt die Lücke „Nachricht vom Team gelöscht“. In beiden Fällen wird eine interne Notiz mit dem bisherigen Text gespeichert. Wird die einzige Antwort des Teams gelöscht, wechselt das Ticket zurück auf „offen“. Föderierte Tickets übertragen Bearbeitung und Löschung an die andere Plattform.

v0.7.12026-09-27

„Ticket erstellen“ aus einem Agenten von NAiOS Agents verlangt immer die Genehmigung des Inhabers (Markierung x_naios_confirm_always). Auch die automatische Genehmigung „alles“ des Agenten umgeht sie nicht.

v0.7.02026-09-27

Werkzeuge für die KI des Chats und der Agenten: „meine Tickets“, „Details eines Tickets“ (nur lesend) und „Ticket erstellen“ (mit vorheriger Bestätigung des Nutzers im Chat und Vorabgenehmigung bei den Agenten). Das Erstellen läuft über denselben Mechanismus wie Talk, Chat und Mail (Herkunft „Aus dem Chat“, Duplikatsprüfung nach Inhalt). Schalter enable_chat_tools in den Einstellungen.

v0.6.02026-09-27

Aufnahme: Ein Ticket kann aus einer Unterhaltung von NAiOS Talk oder aus einem Chat von NAiOS erstellt werden, mit den ausgewählten Nachrichten und deren Anhängen (vorausgefüllte Notiz, Längenbegrenzungen, Duplikatsprüfung pro Auswahl, Anhänge nach Richtlinie: Gespeichert wird, was passt). Die Herkunft („Aus NAiOS Talk“ / „Aus dem Chat“) ist in der Übersicht des Teams sichtbar, und wer das Ticket eröffnet hat, erhält den Link zurück zur Unterhaltung. Die Erstellung aus E-Mail (Mail) nutzt denselben Mechanismus.

v0.5.62026-09-25

Föderation: Antwortet der Inhaber des Tickets (ein Admin oder Superadmin seiner Plattform aus dessen Übersicht), behandelt das Center dies als Antwort des Kunden. Das Ticket wechselt zurück auf „Offen“, und das Team wird benachrichtigt. Zuvor blieb es auf „Beantwortet“ und fiel nicht auf.

v0.5.52026-09-24

Ein PDF-Anhang eines Tickets öffnet sich in einem Viewer direkt über dem Modal (wie in Talk), mit Download und Schließen per Esc. Er wird nicht mehr heruntergeladen oder in einem anderen Tab geöffnet. Ohne PDF-Viewer im Browser (Android) werden die Seiten trotzdem angezeigt.

v0.5.42026-09-24

Modal des Tickets: Der Antwortbereich ist unten fixiert (man muss nicht mehr bis zum Ende des Verlaufs scrollen, um zu schreiben). Die Schaltfläche ⟳ zeigt im Kopf ihren Status: „Wird aktualisiert…“, „Aktuell“ oder „N neue Nachrichten“.

v0.5.32026-09-24

Das geöffnete Ticket wird aktualisiert, ohne geschlossen zu werden: Schaltfläche ⟳ im Kopf (Übersicht des Teams und Ansicht des Nutzers), Aktualisierung beim Zurückkehren zum Tab und alle 45 s, solange es geöffnet ist. Eine halb geschriebene Antwort bleibt erhalten.

v0.5.22026-09-23

Föderation (#178): Beim Antworten auf ein Ticket einer anderen Plattform hat das Zustellungskennzeichen gleich den tatsächlichen Status (das Center wartet auf die erste Zustellung, bis zu 2,5 s). Ist sie noch ausstehend, aktualisiert es sich von selbst, ohne dass das Ticket geschlossen werden muss.

v0.5.12026-09-21

Ein Superadmin, der mit ?ticket=ID ankommt (aus Mail oder einem Hinweis), landet in diesem Ticket der Übersicht und nicht im Panel.

v0.5.02026-09-21

Tickets aus einer E-Mail: NAiOS Mail kann eine E-Mail in ein Ticket umwandeln, im eigenen Namen oder, wenn die erfassende Person zum Team gehört, im Namen des Absenders, falls dieser ein Nutzer ist. Ist er keiner, wird er in Kopie gesetzt und erhält die Antworten. Die Anhänge der E-Mail werden mit den üblichen Grenzen gespeichert, und es wird mitgeteilt, welche nicht hineinpassen. Dieselbe E-Mail erzeugt nicht zwei Tickets.

v0.4.12026-09-21

Der Reiter Plattformen kann mit der Rolle Admin eingesehen werden (Status, letzter Kontakt und ausstehende Sendungen jeder Plattform). Verbinden, pausieren, widerrufen und die Kopplungscodes bleiben dem Superadministrator vorbehalten.

v0.4.02026-09-21

Föderation: Ein Support kann als Center arbeiten und aus seiner Übersicht die Tickets anderer verbundener NAiOS-Plattformen verwalten (Support → Plattformen). Kopplung per Einmalcode, Geheimnis pro Plattform und signierte Anfragen.
Die Plattform sendet dem Center jedes neue Ticket, jede Antwort des Nutzers, jede Änderung des Status und der Priorität. Das Center antwortet und ändert Status und Priorität aus seiner Übersicht, und die Plattform benachrichtigt ihren Nutzer wie gewohnt (Antworten signiert mit „Team NAiOS“, konfigurierbar).
Spalte und Filter „Plattform“ in der Übersicht, Herkunftsbanner mit Link im Verlauf und Zustellstatus pro Antwort. Anhänge werden auf Anfrage zwischen Plattformen abgerufen, ohne Dateien zu kopieren.
Ausgangsübersicht mit Wiederholungsversuchen und Idempotenz: Nichts geht verloren und nichts wird doppelt gesendet, wenn die Gegenseite nicht antwortet. „Ausstehende erneut senden“ und „Neu synchronisieren“ im Reiter.

v0.3.02026-09-16

Teilnehmende: Neben der eröffnenden Person kann ein Ticket weitere Personen der Plattform haben, die es über ihren eigenen Support verfolgen (Bereich „Mit mir geteilt“). Sie sehen den Verlauf (nie die internen Notizen), antworten mit Anhängen und erhalten dieselben Benachrichtigungen.
Teilnehmende hinzufügen können die eröffnende Person, jede teilnehmende Person (über die E-Mail ihres Kontos) und das Team aus der Übersicht (Suche nach Name oder E-Mail). Dies wird im Verlauf festgehalten, und die Person erhält eine E-Mail und eine Benachrichtigung in der Glocke.
Die eröffnende Person kann jede Person entfernen. Eine teilnehmende Person kann nur die entfernen, die sie selbst hinzugefügt hat, oder sich selbst aus dem Ticket entfernen. Schließen dürfen weiterhin nur die eröffnende Person oder das Team.
Ist eine Person in Kopie bereits Inhaber eines NAiOS-Kontos, überführt die Schaltfläche „Teilnehmer machen“ sie von der Kopie zum Teilnehmenden und erklärt den Unterschied.
Anhänge von internen Notizen werden nie mehr außerhalb des Teams ausgeliefert.

v0.2.02026-09-15

Übersicht für die Verwaltung mit einer Kopfzeile in einer Zeile: Suche, Typen, Zuweisung, Filter, Spalten und Neues Ticket.
Filter nach Nutzer, zugewiesenem Agenten, Priorität und Erstelldatum, mit Chips zum Entfernen. Der Name des Nutzers in jeder Zeile zeigt alle seine Tickets.
Sortierbare Spalten (Nr., Betreff, Typ, Priorität, Zugewiesen, Nachrichten, Aktivität, Erstellt und Status) und frei wählbare sichtbare Spalten, die im Browser gespeichert werden.
Mehrfachauswahl (mit Umschalt+Klick für Bereiche) und Sammelaktionen: zuweisen, Status oder Priorität ändern und einfrieren. Beim Schließen mehrerer Tickets werden die Nutzer nur benachrichtigt, wenn dies angekreuzt ist.
Paginierung mit „X–Y von Z“: Die Übersicht wird nicht mehr bei den ersten 50 Tickets abgeschnitten.
Dashboard: Ein Klick auf einen Nutzer in der Rangliste öffnet seine Tickets.

v0.1.02026-07-15

Erste Veröffentlichung
Tickets mit Anhängen und CC
Admin-Übersicht mit Zuweisung und internen Notizen
Benachrichtigungen per E-Mail und Glocke