Yritys, jolla on kolme tuhatta tietuetta CRM:ssä, päättää alkaa käyttää ulkopuolisia myyjiä, yhtä per alue. Kysymys tulee eteen ensimmäisenä päivänä: ”näkevätkö kaikki muka kaikki asiakkaamme?”. Tähän asti rehellinen vastaus oli kyllä tai erillisen CRM:n pystyttäminen jokaiselle. Tästä päivästä alkaen on kolmas vaihtoehto: kutsua jokainen myyjä Myyntikumppani-mallipohjalla, jakaa asiakaskanta ryhmissä ja antaa jokaisen työskennellä samassa CRM:ssä nähden vain omat asiakkaansa.
Ongelma CRM:n avaamisessa ulkopuolisille
Myyntiverkosto kasvaa edustajien, jälleenmyyjien tai provisiomyyjien myötä. Kaikki tarvitsevat CRM:ää: kirjaamaan puheluita, siirtämään myyntimahdollisuuksia, merkitsemään seuraavan vaiheen. Mutta harva yritys haluaa ulkopuolisen kumppanin näkevän koko asiakaskantaa, vievän sitä taulukkolaskentaan tai tuovan tuhatta tietuetta vahingossa. Niinpä päädytään toiseen kahdesta: kumppani pitää asiakkaansa omassa Excelissään, jolloin yritys menettää näkyvyyden, tai hänelle annetaan pääsy kaikkeen ja pidetään peukkuja.
NAiOSissa yrityksen CRM on voitu jo jakaa tiimin kanssa Yritykset-toiminnon kautta moduulikohtaisella tasolla: tarkastella, muokata tai hallita. Puuttumaan jäi vain määritys siitä, mitä tietueita se koskee. Sen tuo nyt mukanaan: laajuus.
Mitä ”vain omat” tarkoittaa
Kun laajuutena on ”vain omat”, henkilö näkee yrityksen CRM:ssä:
- Yritykset, joista hän on vastuussa.
- Kyseisten yritysten yhteyshenkilöt sekä yhteyshenkilöt, joista hän on vastuussa.
- Omat myyntimahdollisuutensa.
- Kaikkien edellä mainittujen toiminnot, linkit ja historian.
Ja sääntö, joka tekee tästä yksinkertaista: sitä, jolla ei ole vastuuhenkilöä, ei näy. Se, mitä kumppani luo, jää aina hänen nimiinsä; hän ei voi asettaa toista henkilöä vastuuseen eikä jättää tietuetta orvoksi. Tietueiden siirtäminen kuuluu pääkäyttäjälle.
Suodatin ei ole pelkästään asiakasluettelossa. Sitä sovelletaan haussa, tietueessa (toisen tietueeseen vastataan ”Ei löydy”, vahvistamatta sen olemassaoloa), myyntiputkessa ja ennusteessa, segmenteissä ja niiden laskennoissa, pisteissä, ohjausnäkymässä, Oma päivä -näkymässä, joukkotoiminnoissa ja copilotissa. Jos kumppani kysyy chatilta ”mitä minulla on rästissä tällä viikolla?”, vastaus tulee vain hänen tietueistaan. Ja jos yhteyshenkilöä luotaessa on kaksoiskappaleita hänen ulottumattomissaan, hänelle ilmoitetaan niiden määrästä, ei koskaan siitä, keitä ne ovat.
Mallipohjat: kutsuminen ilman moduulikohtaista määritystä
Kukaan ei halua ruksia ruutuja jokaisen henkilön kohdalla. Siksi yrityksen käyttöoikeudet annetaan malleilla: Järjestemänvalvoja, Hallinta, Vain luku sekä tästä päivästä alkaen Myyntiyhteistyökumppani. Viimeksi mainittu antaa täsmälleen yhden asian: CRM:n muokkausoikeudella ja laajuudella ”vain omat”. Ilman vientiä, ilman tuontia, ilman muutoshistoriaa ja ilman Kampanjoita, jotka toimivat koko työtilan segmenteillä.
Mallit on linkitetty: jos malli muuttuu, kaikkien sitä käyttävien henkilöiden käyttöoikeudet muuttuvat kerralla, ja tästä jää merkintä yrityksen lokiin. Jos joku tarvitsee jotain muuta, hänen hallintapaneelissaan on lisäasetusten näkymä, jossa on moduulikohtainen matriisi: taso, laajuus ja erilliset toiminnot, kuten vienti, tuonti tai joukkomuutokset. Kun tätä muokataan, henkilön tilaksi tulee ”Mukautettu” eikä hän enää seuraa mallia.
Tietoturvayksityiskohta, jolla on väliä, kun yrityksellä on useita järjestelmänvalvojia: se, joka toimii järjestelmänvalvojana olematta omistaja, voi antaa vain sellaisia oikeuksia, jotka hänellä itsellään on. Hän ei nimitä järjestelmänvalvojia, ei anna omaansa korkeampaa tasoa eikä anna ”koko työtilaa”, jos hän näkee itse vain omat tietonsa.
Asiakaskannan jakaminen yhdellä kertaa
Koska sitä, jolla ei ole vastuuhenkilöä, ei näy, ensimmäinen vaihe on jakaminen. Jos toit tietokantasi Excelistä, on tavallista, että useimmilla korteilla ei ole vielä vastuuhenkilöä. Niiden määrittämiseen on kaksi tapaa:
- Valinnalla: valitset kortit Asiakkaissa ja käytät Vastuuhenkilö-toimintoa.
- Segmentillä: järjestelmänvalvoja tallentaa segmentin, esimerkiksi ”tietyllä maakunnan alueella olevat yritykset”, ja määrittää kaikki sen kortit yhdelle henkilölle kerralla, vaikka niitä olisi satoja.
Yrityksen yhteyshenkilöt seuraavat yritystään: jos määrität yrityksen, yhteistyökumppani näkee myös sen ihmiset. Myyntimahdollisuuksilla sen sijaan on oma vastuuhenkilönsä, ja se määrää. Jos joku toinen hoitaa myyntimahdollisuutta yhteistyökumppanin yrityksessä, tämä ei näe sitä. Siksi hänen ennusteensa ei ehkä vastaa järjestelmänvalvojan ennustetta, mikä on aivan normaalia.
”Miksi hän ei näe tätä?”
Kysytyin kysymys heti, kun käyttöoikeuksia on rajattu, koskee sitä, miksi joku ei löydä jotakin korttia. Kunkin henkilön hallintapaneelissa on kaksi apuvälinettä:
Mitä hän näkee tiivistää sen, mitä kyseinen henkilö löytää saapuessaan: CRM:ssä yritysten, yhteyshenkilöiden ja myyntimahdollisuuksien määrän.
Miksi et näe jotain? käy vaiheet läpi yksi kerrallaan: hyväksyitkö kutsun, onko sinulla moduuli, sisältyykö se tilaukseesi, onko työtila linkitetty yritykseen. Ja jos annat sille tietyn kortin, se selittää syyn, esimerkiksi ”yrityksellä ei ole vastuuhenkilöä”, ja tarjoaa mahdollisuutta Aseta vastuuhenkilöksi suoraan paikan päällä.
Kaikki tallentuu lokiin
Yrityksen Lokitiedot-välilehti pitää kirjaa siitä, kuka teki mitäkin käyttöoikeuksilla: kutsut, hyväksynnät, malli- tai matriisimuutokset, peruutukset ja malliin tehdyt muutokset, jotka vaikuttivat tiimiisi. Tietoja säilytetään 24 kuukautta.
Ja kun yhteistyö päättyy, peruuttaminen poistaa kyseisen henkilön välittömästi koko yrityksen käyttöoikeuksista, sulkee hänen avoimet yhteytensä ja kysyy korttien kohdalla, kenelle ne siirretään. Asiakassalkku ei lähde kenenkään mukaan.
Entä provisiot, kun käytössä on ERP
Jos yritys laskuttaa NAiOS ERP:llä ja sille on rekisteröity myyjiä, se voi ottaa kullekin yhteistyökumppanille käyttöön toiminnon Näytä hänen provisionsa. Tämän jälkeen hänen CRM:ssään näkyy ”Omat provisiot”: hänen tietonsa kuukausittain perusteineen, prosentteineen, summineen ja tietoineen siitä, onko provisio maksettu, ilman tarvetta kirjautua ERP:hen. Maksujen tilitys ja uudelleenlaskenta ovat edelleen yrityksen vastuulla. Mikään malli ei ota tätä käyttöön automaattisesti: se aktivoidaan manuaalisesti henkilökohtaisesti.
Kolme käyttötapaa
Palveluyritys, jolla on agentteja maakunnittain. Se tuo yrityskantansa, tallentaa segmentin maakunnittain ja määrittää kullekin agentille oman segmenttinsä. Se kutsuu agentit mukaan myyntikumppanina. Jokainen avaa CRM:n ja löytää oman alueensa varustettuna merkinnällä ”Vain omat asiakkaasi”; johto näkee koko myyntiputken ja jokaisen tapahtuman lokitiedot.
Jakelija, jolla on provisiopohjaisia myyjiä. Rajatun CRM:n lisäksi se aktivoi kullekin myyjälle toiminnon ”Näytä hänen provisionsa”. Kuun lopun sähköpostiviestit, joissa kysytään, paljonko on tulossa, jäävät pois: jokainen tarkistaa asian omasta CRM:stään, ja yritys hoitaa tilityksen ERP:n kautta kuten ennenkin.
Konsulttiyritys, joka ottaa mukaan tilapäisen kumppanin. Se määrittää kumppanille kolme tiettyä asiakkuutta ja kutsuu hänet mukaan. Kun projekti päättyy, yritys peruuttaa käyttöoikeuden ja palauttaa nämä kolme asiakkuutta sille, joka niitä hoiti. Lokiin tallentuu, milloin hän liittyi, mitä hän näki ja milloin hän poistui.
Lauseet, joita chatille voi esittää
- ”Mitä avoimia mahdollisuuksia minulla on ja mikä on kunkin seuraava vaihe?”
- ”Tiivistä tämän yrityksen viimeisin toiminta.”
- ”Luo tähän yritykseen uusi yhteyshenkilö tällä sähköpostilla.” Tallentuu sinun nimiisi.
- ”Kirjaa ylös, että soitin ja soitan uudelleen tiistaina.”
- ”Kuinka monta asiakasta minulla on tarjousvaiheessa?”
Mikä ei muutu
- Henkilöillä, joilla oli jo pääkys koko työtilaan, säilyy se edelleen. Laajuus koskee vain niitä, joille sen annat.
- Yhteistyökumppani pitää oman henkilökohtaisen CRM:änsä, jos hänen tilauksensa sen sisältää; yrityksen tiedot ovat erikseen.
- Tasks ja Calendar eivät suodata vastuuhenkilön mukaan: siksi Myyntiedustaja-malli ei sisällä niitä.
- Mikään ei tapahdu ilman ihmistä taustalla: vaikutuksia aiheuttavat toiminnot vaativat edelleen vahvistuksen.
Alkuun pääsy vie viisi minuuttia
Jaa asiakassalkku Vastuuhenkilö-toiminnolla valinnan tai segmentin mukaan. Kutsu jokainen myyjä kohdasta Yritykset → Henkilöt käyttämällä Myyntiedustaja-mallia. Kun hän hyväksyy kutsun, avaa hänen paneelinsa ja tarkista ”Mitä hän näkee” varmistaaksesi, että hän näkee sen, minkä pitääkin. Jos jokin ei täsmää, ”Miksi jokin ei näy?” kertoo syyn ja sen, miten asia korjataan.
