Soporte

naios-supportv0.14.0

Tukikeskus: häiriötilanteet, parannusehdotukset ja kysymykset ylläpitäjien vastauksilla ja liitteillä; federaatio muiden NAiOS-alustojen kanssa

Sisältyy Basic- ja MAX-paketteihinSistemasoporteticketsincidenciasmejorasayudahelpdeskNAiOS Team Lue blogijulkaisu De un ticket a un módulo en un día

Toiminnot

Versio

0.14.0

Lisenssi

free

Palvelut

—

Kuvaus

Korvaa tukisähköposti tikettijärjestelmällä, jossa on tilat ja historia. Käyttäjät luovat tikettejä (häiriö, parannus tai kysymys) liitetiedostoilla ja sähköpostikopioilla varustettuina. Ylläpitäjät ja pääkäyttäjät hallitsevat niitä näkymässä, jossa on suodattimet, vastuuhenkilöt, prioriteetit ja sisäiset muistiinpanot. Jokainen vastaus ilmoittaa käyttäjälle sähköpostitse, ja jos Notificaciones-laajennus on käytössä, myös sovelluksen sisäisellä ilmoituskellolla.

Ominaisuudet (7)

Tiketit historialla

Jokainen kysely on keskustelu, jolla on tila: avoin, vastattu tai suljettu

Liitetiedostot

Liitä kuvakaappauksia, lokeja tai dokumentteja tikettiin ja jokaiseen vastaukseen

Sähköpostit kopiona

Lisää CC-vastaanottajia, jotka saavat tiimin vastaukset sähköpostitse

Osallistujat

Lisää alustan muita käyttäjiä tikettiin: he voivat seurata sitä omasta tuestaan, vastata ja vastaanottaa ilmoituksia

Parannusehdotukset

Ehdotuta alustan parannuksia saman kanavan kautta ja seuraa niiden edistymistä

Ylläpitäjien hallintapaneeli

Suodattimet tilan, tyypin ja vastuuhenkilön mukaan; prioriteetit ja tiimin sisäiset muistiinpanot

Automaattiset ilmoitukset

Sähköposti käyttäjälle jokaisesta vastauksesta ja ilmoitus tiimille jokaisesta uudesta tiketistä

Changelog

v0.14.02026-10-11

Käyttäjäkohtainen luontitauko: Tiimi voi mistä tahansa tiketistä estää tilapäisesti käyttäjää luomasta uusia tikettejä (portaalin, chatin, Talkin, sähköpostin tai tekoälyapurin kautta), kunnes tiimi poistaa eston tai tiettyyn päivämäärään asti. Tämä on riippumaton roskapostisuojasta: käyttäjä ei voi kiertää sitä sulkemalla omia tikettejään.
Käyttäjä näkee tauon omassa näkymässään ennen kirjoittamista (varoitus + poistettu käytöstä oleva ”Uusi tiketti” -painike) ja saa ilmoituksen kelloon, kun esto asetetaan tai poistetaan. Hän voi edelleen vastata avoimiin tiketteihinsä.
Työpöytä: ”Estetyt käyttäjät” -kortti, jossa näkyy päivämäärä, sulkemattomat tiketit ja painike eston poistamiseen; lisätiedoissa näkyy eston asettaja ja sisäinen muistiinpano.
Jäädytys: Tiimin jäädyttämään tikettiin käyttäjä ei voi enää vastata (aiemmin vastaaminen poisti jäädytyksen ja palautti sen käsittelyjonoon ilman erillistä päätöstä). Käyttäjä näkee ”keskeytetty”-ilmoituksen vastauskentän tilalla.

v0.13.12026-10-11

Chatin ”Luo tukipyyntö” -ikkuna avautuu työpöydällä leveänä (780 px), viestilista on rajattu ja luontipainike on aina näkyvissä alareunassa ilman selaamista.

v0.13.02026-10-10

Luo tiketti chatista (#259): Muistiinpanon yläosassa on tekoälyn tekemä yhteenveto (ongelma, mitä on kokeiltu, mitä käyttäjä odottaa) ja keskustelu sen alla; valintaruutu sen poistamiseksi valintaikkunassa.
Uudet asetukset: ”Luo tiketti chatista” (poistaminen käytöstä piilottaa vaihtoehdon keskustelujen ⋯-valikosta) ja ”Tekoälyyhteenveto”.

v0.12.02026-10-04

Push-ilmoitukset tiimin mobiililaitteisiin (ilmoituskeskuksen F4): uusi tiketti, käyttäjän vastaus ja ”sinulle osoitettu” lähetetään push-ilmoituksina (naios-webapp, sama kanava kuin Talk ja ilmoituskello) ylläpitäjille, jotka eivät ole kirjautuneena hallintapaneeliin tai chattiin; enintään yksi ilmoitus 30 sekunnissa henkilöä kohden, eikä ilmoituksia lähetetä hiljaisina aikoina. Asetus team_web_push (oletuksena käytössä).

v0.11.02026-10-04

Reaaliaikainen tuki tiimille: Oma SSE-kanava (/admin/api/stream), jonka kautta hallintapaneeli, työpöytä ja avoin tiketti päivittyvät automaattisesti, kun tiketti luodaan, käyttäjä vastaa, triage valmistuu, vastuuhenkilö määritetään tai tilaa/prioriteettia/lukitusta/jäädytystä muutetaan (45 sekunnin kysely toimii varajärjestelmänä). Samat tapahtumat lähetetään Talk-kanavan (support.team) kautta, ja chatin ilmoituskeskus näyttää ne ponnahdusikkunoina ylläpitäjille: uusi tiketti, käyttäjän vastaus ja ”sinulle osoitettu”.

v0.10.02026-10-04

Lukitus: Tiimi voi lukita SULJETUN tiketin (lukkokuvake lisätiedoissa, vain suljetuille). Käyttäjä näkee vastauskentän tilalla ilmoituksen (”Tiimi on sulkenut tämän tiketin, eikä siihen voi enää vastata; luo uusi tiketti kutakin aihetta varten”) sekä painikkeen ”Luo uusi tiketti”; API:n kautta vastaaminen palauttaa virheen 403 support.ticket.locked. Uudelleenavaaminen hallintapaneelista poistaa lukituksen. Asetus lock_on_close (oletuksena pois käytöstä): lukitse, kun suljetaan manuaalisest; automaattinen sulkeminen ei koskaan lukitse. Federoidaan (set_locked / locked), jotta käyttäjä näkee ilmoituksen omalla alustallaan.
Ennaltaehkäisy: ”yksi pyyntö per tiketti” -vinkki uuden tiketin lomakkeessa; tekoäly-triage merkitsee tiketin tunnisteella ”Useita pyyntöjä” (multi_request) muistiinpanoon ja hallintapaneeliin, jos siinä sekoitetaan toisiinsa liittymättömiä aiheita.
0.9.1 (4/10): syvälinkitys ilman sivun uudelleenlatausta, kun Soporte on jo auki moduulivälilehdessä (window.naiosDeepLink).

v0.9.02026-10-03

Triage: Lukee liitetiedostojen tekstisisällön (PDF, Word, Excel, CSV, TXT, MD, LOG, JSON, HTML) Tietopohjan (Conocimiento) tekstinpurkajalla ilman tekoälyä, rajoituksilla (enintään 3 dokumenttia, 4 000 merkkiä kukin, yhteensä 10 000 merkkiä); paneeli näyttää, mitkä liitteet tekoäly analysoi. Asetus triage_documents.
Triage: Hypoteesin lähde varmistetaan tarjotusta sisällöstä (ohjeartikkeli tai liittyvä tiketti); jos malli viittaa johonkin muuhun, hypoteesi ja luonnos hylätään. Ohjehaku seuraa ketjua (aihe + käyttäjän viimeisin viesti + luetut dokumentit), enintään 6 katkelmaa ja 10 sekunnin aikaraja. Vastausbudjetti 4 000 tokenia.
Liitteiden esikatselu tiketissä (käyttäjä ja tiimi), kuten Talkissa: PDF, Word, Excel, CSV (taulukko), TXT/LOG/JSON, renderöity Markdown ja HTML eristetyssä iframessa; .mov-video; lataus esikatselupalkista. html- ja htm-tiedostopäätteet sallittu oletuksena. Video ja ääni Range-tuella (iOS).

v0.8.12026-09-28

Triage: Analysoi koko ketjun (käyttäjän ja tiimin viestit sekä sisäiset muistiinpanot) ja tunnistaa tiketin tilan: jos vuoro on tiimillä, se ehdottaa luonnosta; jos siihen on jo vastattu, se osoittaa seuraavan vaiheen ja suosittelee sulkemista; jos se on suljettu, se antaa vain yhteenvedon ja luokittelun. Paneeli on oletuksena kutistettu, ja tiketin alareunassa on painike ”Pyydä triagea”. Asetus triage_auto_on_create.

v0.8.02026-09-28

Sisäinen tekoäly-triage: Jokainen uusi tiketti saa taustalla vain tiimille näkyvän muistiinpanon, joka sisältää yhteenvedon, moduulin ja näkymän, ehdotetun tyypin ja prioriteetin (vaikutuksen, ei koskaan sävyn perusteella), liittyvät tiketit ja mahdolliset kaksoiskappaleet, puuttuvan kysymyksen, hypoteesin lähteineen (alustan ohjekeskus) sekä vastausluonnoksen käyttäjän kielellä. Tunniste hallintapaneelissa ja paneeli tiketissä painikkeilla Käytä, Käytä luonnosta, Hylkää ja Analysoi uudelleen. Mitään ei oteta käyttöön automaattisesti eikä mikään päädy käyttäjälle asti. Asetukset triage_*.
Búsqueda de tickets relacionados por texto (FTS).

v0.7.22026-09-28

Tiimi (admin ja superadmin) voi muokata tai poistaa omia näkyviä viestejään niin kauan kuin tikettiä ei ole suljettu. Muokattu viesti merkitään tekstillä ”muokattu”, ja poistetun viestin tilalle jää teksti ”Tiimin poistama viesti”; molemmissa tapauksissa aiempi teksti tallennetaan sisäiseen muistiinpanoon. Jos tiimin ainoa vastaus poistetaan, tiketti palautuu tilaan ”avoin”. Federoidut tiketit välittävät muokkaukset ja poistot myös toiselle alustalle.

v0.7.12026-09-27

”Luo tiketti” NAiOS Agents -agentilta vaatii aina omistajan hyväksynnän (merkintä x_naios_confirm_always): edes agentin automaattinen ”kaikki”-hyväksyntä ei ohita tätä.

v0.7.02026-09-27

Työkalut chatin tekoälylle ja agenteille: ”omat tiketit”, ”tiketin tiedot” (vain luku) ja ”luo tiketti” (vaatii käyttäjän vahvistuksen chatissa ja esihyväksynnän agenteissa). Luonti tapahtuu saman mekanismin kautta kuin Talk, chat ja Mail (alkuperä ”Chatista”, kaksoiskappaleiden esto sisällön perusteella). Kytkin enable_chat_tools asetuksissa.

v0.6.02026-09-27

Sisäänotto: Tiketti voidaan luoda NAiOS Talk -keskustelusta tai NAiOS-chatista valituilla viesteillä ja niiden liitteillä (esitäytetty muistiinpano, pituusrajoitukset, kaksoiskappaleiden esto valinnan perusteella, liitteet käytännön mukaan: tallennetaan se mikä mahtuu). Alkuperä (”NAiOS Talkista” / ”Chatista”) näkyy tiimin hallintapaneelissa, ja tiketin avaajalla on linkki takaisin keskusteluun. Sähköpostista (Mail) luominen käyttää samaa mekanismia.

v0.5.62026-09-25

Federaatio: Kun vastaaja on tiketin omistaja (oman alustansa admin tai superadmin, joka vastaa omasta hallintapaneelistaan), keskus käsittelee sen asiakkaan vastauksena: tiketti palautuu tilaan ”Avoin” ja tiimi saa ilmoituksen. Aiemmin tila pysyi arvossa ”Vastattu” ja se jäi huomaamatta.

v0.5.52026-09-24

Tikettiin liitetty PDF-tiedosto avautuu esikatseluikkunaan suoraan modaalin päälle (kuten Talkissa), ja sen voi ladata tai sulkea Esc-näppäimellä; sitä ei enää ladata automaattisesti tai avata uuteen välilehteen. Jos selaimessa ei ole PDF-esikatselua (Android), sivut näytetään silti.

v0.5.42026-09-24

Tiketti-ikkuna: Vastausalue on kiinnitetty alareunaan (kirjoittamista varten ei tarvitse enää kelata ketjun loppuun), ja painike ⟳ näyttää tilan yläpalkissa: ”Päivitetään…”, ”Ajan tasalla” tai ”N uutta viestiä”.

v0.5.32026-09-24

Avoin tiketti päivittyy sulkematta sitä: yläpalkissa on painike ⟳ (tiimin hallintapaneelissa ja käyttäjän näkymässä), ja se päivittyy palattaessa välilehdelle sekä 45 sekunnin välein sen ollessa auki. Keskeneräinen vastaus säilytetään.

v0.5.22026-09-23

Federaatio (#178): Vastattaessa toisen alustan tikettiin toimitustila näytetään heti todellisena (keskus odottaa ensimmäistä toimitusta enintään 2,5 sekuntia), ja jos se jää odottamaan, se päivittyy itsestään sulkematta tikettiä.

v0.5.12026-09-21

Pääkäyttäjä (superadmin), joka saapuu osoitteella ?ticket=ID (sähköpostista tai ilmoituksesta), ohjataan suoraan kyseiseen tikettiin hallintapaneelissa työpöydän sijaan.

v0.5.02026-09-21

Tiketit sähköpostista: NAiOS Mail voi muuntaa sähköpostin tiketiksi (omaksi tai, jos rekisteröijä kuuluu tiimiin, lähettäjän puolesta, jos tämä on käyttäjä; jos ei ole, hänet lisätään kopiosaajaksi ja hän saa vastaukset). Sähköpostin liitteet tallennetaan tavanomaisten rajoitusten puitteissa, ja liian suurista liitteistä ilmoitetaan; sama sähköposti ei luo kahta tikettiä.

v0.4.12026-09-21

Alustat-välilehteä voi tarkastella admin-roolilla (kunkin alustan tila, viimeisin yhteys ja odottavat lähetykset); yhdistäminen, keskeyttäminen, kumoaminen ja pariliitoskoodit ovat edelleen vain pääkäyttäjän (superadmin) käytettävissä.

v0.4.02026-09-21

Federaatio: Tukikeskus voi toimia keskuksena ja hallinnoida omasta hallintapaneelistaan muiden yhdistettyjen NAiOS-alustojen tikettejä (Tuki → Alustat). Pariliitos kertakäyttökoodilla; alustakohtainen salaisuus ja allekirjoitetut pyynnöt.
Alusta lähettää keskukseen jokaisen uuden tiketin, käyttäjän vastauksen sekä tilan ja prioriteetin muutoksen. Keskus vastaa ja muuttaa tilaa/prioriteettia omasta hallintapaneelistaan, ja alusta ilmoittaa käyttäjälleen kuten ennenkin (allekirjoitetut vastaukset ”NAiOS-tiimi”, muokattavissa).
”Alusta”-sarake ja -suodatin hallintapaneelissa, alkuperäpalkki linkillä ketjussa ja toimitustila vastauskohtaisesti. Liitteet siirretään alustojen välillä tarvittaessa ilman tiedostojen kopiointia.
Lähtevien laatikko uudelleenyrityksillä ja idempotenssilla: mitään ei häviä tai monisteta, vaikka toinen osapuoli ei vastaisi; ”Lähetä odottavat uudelleen” ja ”Synkronoi uudelleen” -toiminnot välilehdeltä.

v0.3.02026-09-16

Osallistujat: Tiketin avaajan lisäksi siihen voi liittyä muita alustan käyttäjiä, jotka seuraavat sitä omasta tuestaan (osio ”Jaettu kanssani”), näkevät ketjun (eivät koskaan sisäisiä muistiinpanoja), vastaavat liitteillä ja saavat samat ilmoitukset.
Osallistujia voivat lisätä tiketin avaaja, kuka tahansa osallistuja (tilinsä sähköpostiosoitteella) ja tiimi hallintapaneelista (hakemalla nimellä tai sähköpostilla). Lisäys kirjataan ketjuun, ja henkilö saa sähköpostin sekä ilmoituksen kelloon.
Tiketin avaaja voi poistaa kenet tahansa; osallistuja voi poistaa itse lisäämänsä henkilön tai poistua itse tiketistä. Sulkeminen on edelleen vain avaajan tai tiimin tehtävä.
Jos jollakulla kopionsaajalla on NAiOS-tili, ”Muuta osallistujaksi” -painike selittää eron ja siirtää hänet kopionsaajista osallistujaksi.
Sisäisten muistiinpanojen liitteitä ei enää koskaan näytetä tiimin ulkopuolelle.

v0.2.02026-09-15

Ylläpidon hallintapaneeli yksirivisellä yläpalkilla: haku, tyypit, vastuuhenkilöt, Suodattimet, Sarakkeet ja Uusi tiketti.
Suodattimet käyttäjän, määritetyn agentin, prioriteetin ja luontipäivämäärien mukaan poistotunnisteilla; käyttäjän nimi kullakin rivillä näyttää kaikki hänen tikettinsä.
Järjestettävät sarakkeet (nro, aihe, tyyppi, prioriteetti, vastuuhenkilö, viestit, toiminta, luotu ja tila) sekä valittavat näkyvät sarakkeet, jotka selain muistaa.
Monivalinta (vaihto+klikkaus alueille) ja joukkotoiminnot: määritä vastuuhenkilö, muuta tilaa tai prioriteettia ja jäädytä; joukkosulkemisessa käyttäjille ilmoitetaan vain, jos asetus on valittu.
Sivutus muodossa ”X–Y / Z”: hallintapaneeli ei enää katkea ensimmäisen 50 tiketin kohdalla.
Työpöytä: Käyttäjän klikkaaminen sijoituksesta avaa hänen tikettinsä.

v0.1.02026-07-15

Ensimmäinen julkaisu
Tiketit liitteillä ja CC-vastaanottajilla
Ylläpitäjän hallintapaneeli vastuuhenkilöillä ja sisäisillä muistiinpanoilla
Ilmoitukset sähköpostitse ja kelloon