Són les 9:14. Una clienta escriu per WhatsApp al mòbil del gerent perquè no pot entrar a la plataforma. Alhora, un company envia un correu a info@ amb una captura d'un error. I al passadís algú deixa anar un «escolta, quan puguis, allò de les factures continua sense sortir». Tres avisos, tres llocs, cap estat. A les 18:00 ningú sap quin dels tres s'ha resolt, qui el porta ni què se li va contestar.
Això és el que la majoria de les pimes anomena suport: una bústia, un grup i la memòria de dues persones. El 2026, amb agents d'IAAgents d'IASistemes que executen tasques multipàs sense supervisió constant entrant en tots els processos, el primer que necessita una empresa no és més automatització. És un lloc.
El que de veritat és un departament de suport
No és una eina de tickets. És una resposta a quatre preguntes que una bústia no sap contestar: per on entra una petició?, en quin estat està?, qui la porta? i, la que gairebé ningú es fa fins que fa mal, qui pot veure què?
Suport, el mòdul que ve inclòs en qualsevol instància de NAiOS, respon a totes quatre des del primer dia, sense pla de pagament i per a tots els rols. El fan servir els equips que atenen clients, pero també el suport intern d'IT, administració o recursos humans. On hi hagi algú que pregunta i algú que respon, hi ha un ticket.
Una safata, quatre portes
Una petició pot néixer de quatre maneres i acaba sempre al mateix lloc, amb el mateix cicle: oberta, resposta, tancada.
- Des del formulari, amb adjunts i persones en copia.
- Des d'un correu. Si l'empresa fa servir NAiOS Mail, un missatge de la bústia es converteix en ticket amb un clic, amb els seus arxius.
- Des d'una conversa de Talk. El que va començar com un «a algú li passa això?» al xat de l'equip es converteix en ticket sense copiar ni enganxar res.
- Des del xat amb la IA. L'assistent pot obrir el ticket per tu, demanant sempre confirmació abans.
La diferència amb la bústia no és l'entrada, és la sortida: cada resposta de l'equip arriba a l'usuari per correu i per la campana de l'aplicació, queda al fil i canvia l'estat. Ningú ha de preguntar «es va contestar?».
Qui veu què, decidit per endavant
Aquí hi ha la part que un grup de missatgeria no et pot donar. A Suport els àmbits no es negocien ticket a ticket: vénen definits.
- Qui obre el ticket veu els seus tickets i només els seus.
- Els participants, companys als quals es convida a un ticket concret, veuen aquest fil, hi responen i reben els avisos. Ho expliquem amb detall a resoldre una incidència en equip.
- Les persones en copia reben les respostes per correu sense necessitar un compte a la plataforma.
- L'equip de suport veu la safata completa, amb filtres, assignació i prioritats.
- Les notes internes, i els arxius que porten, no surten mai de l'equip. Ni per la web, ni per correu, ni per descàrrega.
Això, que sona a detall tècnic, és el que permet posar el suport en mans de todo l'equip sense que una captura de pantalla amb dades d'un client acabi al mòbil de qui no l'havia de veure.
El treball de l'equip, sense fricció
Dins de la safata, tot el que un equip petit necessita i res que li sobri: assignar, canviar el tipus entre incidència, millora i pregunta, fixar la prioritat per impacte i no pel to del missatge, congelar el que espera un tercer, i tancar només el que de veritat està resolt. Si l'usuari no respon en catorze dies, el ticket es tanca sol i ho avisa al fil.
Els adjunts se veuen al propi ticket, sense descarregar res: captures en galeria, vídeo i àudio amb el seu reproductor, i des d'aquesta setmana també PDF, Word, Excel, CSV, text, Markdown i pàgines HTML en un visor aïllat. Un document d'un tercer mai executa res dins de la teva sessió.
Una empresa, diverses plataformes, un sol lloc on preguntar
Moltes empreses que treballen amb nosaltres tenen la seva pròpia instància de NAiOS. El seu Suport és seu: el seu equip, els seus tickets, les seves dades. Però hi ha coses que aquest equip no pot resoldre, perquè depenen de nosaltres. Per a això existeix la federació: el que la instància no resol puja al centre de NAiOS amb el fil i els adjunts, la resposta torna al mateix ticket i l'usuari veu una sola conversa, tot i que al darrere hi hagi dos equips.
El resultat, vist des del client, és senzill: un únic lloc on preguntar, sense saber ni haver de saber qui hi ha a l'altre costat.
La IA fa el triatge. La persona decideix
Aquí és on el 2026 canvia les regles, i on hem posat més cura. Quan entra un ticket, un triatge amb IA el llegeix sencer: el fil, les captures i els documents adjunts. I deixa a l'equip una nota, visible només per a l'equip, amb el resum, el mòdul afectat, el tipus i la prioritat que suggereix i per què, els tickets semblants, l'única pregunta que falta per poder actuar i, si té amb què, un esborrany de resposta.
Aquest «si té amb què» és la regla de la casa. L'esborrany i la hipòtesi només existeixen quan es recolzen en una font real: un article de l'Ajuda de la plataforma o un ticket ja resolt. Si el model cita alguna cosa que no se li va oferir, el suggeriment es descarta sencer. Preferim una nota que digui «sense hipòtesi amb font» a una resposta convincent i inventada.
I res no s'aplica sol. La prioritat, el tipus, l'assignació i la resposta els confirma una persona amb un clic, o els descarta. És la mateixa idea que defensem per als agents de codi i que el Reglament europeu d'IAAI Act (Reglament europeu d'IA)Reglament (UE) 2024/1689: la primera llei integral sobre intel·ligència artificial, amb obligacions per nivell de risc anomena supervisió humana: la IA accelera el treball de l'equip, no en substitueix el criteri. Una empresa HITL comença, moltes vegades, per aquí.
El que no és, encara
Perquè ningú es trobi amb una sorpresa: Suport no mesura temps de resposta ni gestiona acords de nivell de servei, i no té un portal públic per a clients sense compte. El següent pas, un triatge que actuï per si mateix dins de límits fixats per l'equip i amb aprovació humanaHuman in the Loop (HITL)Disseny en què una persona revisa o aprova les accions rellevants d'un sistema d'IA abans que tinguin efecte en cada acció amb conseqüències, està en el pla i ho explicarem quan estigui en marxa, no abans.
Per on començar
Si la teva empresa ja té una instància de NAiOS, el Suport està actiu: entra al mòdul, obre un ticket de prova i afegeix un company com a participant. Si no en té, la fitxa de Suport explica què inclou i com encaixa amb Mail, Talk i la resta de mòduls d'empresa.
Una bústia desa missatges. Un departament sap en quin estat està cadascun, qui el porta i qui el pot veure. El 2026, amb la IA ajudant a endreçar, aquesta diferència ja no és de mida d'empresa. És de decisió.
