Algú de l'equip obre un tiquet: «l'exportació de factures dona error». L'equip de suport respon amb una pregunta: «des de quin ordinador i amb quin usuari?». La resposta la té una altra persona, la d'administració, que és qui exporta cada mes. Fins ara això significava reenviar el correu, esperar, copiar la resposta i enganxar-la al tiquet. Des d'avui, qui ha obert el tiquet prem Afegir, escriu l'adreça electrònica de la seva companya, i ella respon directament al fil. Això són els participants a Suport.
Suport a NAiOS, en dues línies
Suport substitueix l'«escriu a suport@» per tiquets amb estat i historial. Qui té un dubte o un problema obre un tiquet d'incidència, millora o pregunta, amb captures i fitxers; l'equip el gestiona des d'una bústia amb filtres, assignació, prioritats i notes internes; i cada resposta arriba per correu electrònic i a la campana d'avisos. Tot queda en un fil, amb data.
El que faltava era una cosa que passa a qualsevol empresa: els problemes gairebé mai són d'una sola persona.
Què és un participant
Un participant és una altra persona amb compte a la plataforma que segueix el tiquet com si fos seu:
- El troba al seu Suport, a Compartits amb mi, amb un distintiu que el marca.
- Llegeix tot el fil i els adjunts.
- Respon, també amb captures i fitxers.
- Reb els mateixos avisos, per correu electrònic i a la campana.
- Pot afegir altres persones si cal.
El que no veu mai són les notes internes de l'equip de suport. Aquestes continuen sent només de l'equip, amb els seus adjunts inclosos.
Qui pot afegir qui
Ho vam pensar perquè el tiquet creixi amb la conversa, sense demanar permís a ningú:
- Qui ha obert el tiquet afegeix participants des del mateix tiquet, amb el correu electrònic del compte d'aquella persona.
- Qualsevol participant pot afegir-ne d'altres de la mateixa manera.
- L'equip de suport n'afegeix des de la bústia, cercant per nom o correu electrònic.
Cada alta queda registrada al fil, indicant qui ha afegit qui, i la persona afegida rep un avís amb l'enllaç directe. Per evitar sorpreses, per afegir cal introduir el correu electrònic exacte: no hi ha cap directori on tafanejar qui té compte.
Sortir-ne també és senzill. Qui ha obert el tiquet pot treure qualsevol persona; un participant pot treure qui hagi afegit ell mateix, o sortir del tiquet quan ja no li interessi. Tancar el tiquet continua sent cosa de qui l'ha obert o de l'equip.
En còpia o participant
Suport ja permetia posar correus electrònics en còpia, i continuen sent útils: serveixen per a gent sense compte a la plataforma, que rep per correu electrònic les respostes de l'equip i res més. No pot respondre al fil ni veure els adjunts des de Suport.
Quan algú en còpia sí que té compte, el tiquet ho detecta i mostra el botó Fer participant. En prémer-lo, un quadre explica la diferència en dues línies abans de confirmar: deixarà de ser una còpia per correu electrònic i passarà a seguir el tiquet des del seu Suport, amb respostes i avisos. Així ningú converteix ningú sense saber què canvia.
Avisos que arriben a qui toca
Quan l'equip respon, l'avís arriba a qui ha obert el tiquet, a les còpies i a tots els participants. Quan respon qui ha obert el tiquet o un participant, s'avisa la resta de persones del tiquet, perquè ningú contesti a cegues. I el tiquet segueix el seu cicle de sempre: una resposta per part de l'usuari el retorna a l'equip, i si s'havia tancat i el problema torna, respondre al fil el reobre amb tot el context.
Tres maneres d'utilitzar-lo
Una incidència que depèn d'una altra persona. Qui la detecta obre el tiquet con la captura de l'error; la companya que coneix el procés s'hi afegeix com a participant i respon les preguntes de l'equip de suport al mateix fil. Sense reenviaments ni resums de segona mà.
Una fallada que afecta diverses persones. En lloc de cinc tiquets iguals, la primera persona n'obre un i hi afegeix les altres. L'equip respon una vegada, totes reben la resposta, i cadascuna pot aportar el seu cas concret si és diferent.
Una petició de millora amb el seu responsable. Un comercial proposa una millora que ha demanat un client i afegeix qui porta aquell compte. Quan l'equip pregunta per l'ús real, respon qui el coneix, i tots dos en segueixen l'estat fins que es tanca.
Què no canvia
- Un tiquet sense participants funciona exactament igual que abans.
- Les notes internes de l'equip no surten mai de l'equip.
- Els correus electrònics en còpia continuen existint per a qui no té compte.
- Tancar continua sent cosa de qui ha obert el tiquet o de l'equip de suport.
Començar
No cal activar res. Obre qualsevol tiquet teu, busca el bloc Participants i prem Afegir. Si ja tenies algú en còpia amb compte a la plataforma, veuràs el botó Fer participant al costat del seu correu electrònic. I si necessites que algú segueixi un tiquet que no és teu, demana-li a qui l'ha obert o a l'equip de suport.
