Soporte

naios-supportv0.14.0

Centre de suport: tiquets d'incidències, sol·licituds de millora i preguntes, amb resposta dels administradors i superadministradors, adjunts i federació amb altres plataformes NAiOS

Inclòs a Bàsic i MAXSistemasoporteticketsincidenciasmejorasayudahelpdeskNAiOS Team Llegir l’anunci al blog De un ticket a un módulo en un día

Funcions

Versió

0.14.0

Llicència

free

Serveis

—

Descripció

Substitueix el correu a suport per un sistema de tiquets amb estat i historial. Els usuaris obren tiquets (incidència, millora o pregunta) amb fitxers adjunts i correus en còpia; els administradors i superadministradors els gestionen des d'una safata amb filtres, assignació, prioritats i notes internes. Cada resposta notifica l'usuari per correu electrònic i, si el plugin de Notificaciones està actiu, també amb la campana a l'aplicació.

Funcionalitats (7)

Tiquets amb historial

Cada consulta és una conversa amb estat: oberta, respost o tancada

Fitxers adjunts

Adjunta captures de pantalla, logs o documents al tiquet i a cada resposta

Correus en còpia

Afegeix adreces en CC que reben per correu electrònic les respostes de l'equip

Participants

Afegeix altres persones de la plataforma al tiquet: el segueixen des del seu Suport, responen i reben els avisos

Sol·licituds de millora

Proposa millores de la plataforma pel mateix canal, amb seguiment

Safata per a administradors

Filtres per estat, tipus i assignació; prioritats i notes internes de l'equip

Avisos automàtics

Correu a l'usuari en cada resposta i avís a l'equip en cada tiquet nou

Changelog

v0.14.02026-10-11

Pausa d'alta per usuari: des de qualsevol tiquet, l'equip pot pausar que el seu propietari obri tiquets nous (pel portal, el xat, Talk, correu o l'eina de l'assistent) fins que l'equip l'aixequi o fins a una data. És independent del límit anti-spam: l'usuari no la desfà tancant els seus tiquets.
L'usuari veu la pausa a la safata abans d'escriure (avís + botó «Nou tiquet» desactivat) i rep un avís a la campana en posar-la i en aixecar-la. Pot seguir responent als seus tiquets oberts.
Dashboard: targeta «Usuaris en pausa» amb data, tiquets sense tancar i botó per aixecar-la; al detall, banda amb qui la va posar i la nota interna.
Congelador: un tiquet congelat per l'equip ja no admet respostes de l'usuari (abans, respondre'l el descongelava i el tornava a la safata sense que ningú ho decidís). L'usuari veu un avís de «en pausa» en lloc del quadre de resposta.

v0.13.12026-10-11

El modal «Crear tiquet de suport» del xat s'obre ample en escriptori (780 px), amb la llista de missatges limitada i el botó de crear sempre visible al peu, sense haver de desplaçar-se.

v0.13.02026-10-10

Crear tiquet des del xat (#259): la nota porta a dalt un resum fet per la IA (problema, què s'ha provat, què espera l'usuari) i la conversa a sota; casella per treure'l al diàleg.
Ajustos nous: «Crear tiquet des del xat» (desactivar-lo amaga l'opció del menú ⋯ de les converses) i «Resum amb IA».

v0.12.02026-10-04

Push al mòbil de l'equip (F4 del centre d'avisos): el tiquet nou, la resposta de l'usuari i «t'han assignat» surten per push web (naios-webapp, el mateix canal que Talk i la campana) als administradors que no estiguin connectats ni a la safata ni al xat; un push cada 30 s per persona com a màxim i sense push en les seves hores de calma. Ajust team_web_push (activat de sèrie).

v0.11.02026-10-04

Suport en directe per a l'equip: canal SSE propi (/admin/api/stream) pel qual la safata, el tauler i el tiquet obert s'actualitzen sols en crear-se un tiquet, respondre l'usuari, acabar el triatge, assignar o canviar estat, prioritat, pany o congelador (el sondeig de 45 s queda de recanvi). Els mateixos esdeveniments surten pel canal de Talk (support.team) i el centre d'avisos del xat els mostra com a emergents als administradors: tiquet nou, resposta de l'usuari i «t'han assignat».

v0.10.02026-10-04

Pany: l'equip pot bloquejar un tiquet TANCAT (botó de pany al detall, només en tancats). L'usuari veu un avís en lloc del quadre de resposta («aquest tiquet el va tancar l'equip i ja no admet respostes; obre un tiquet a part per cada tema») amb «Crear tiquet nou»; respondre per l'API retorna 403 support.ticket.locked. Reobrir des de la safata treu el pany. Ajust lock_on_close (desactivat de sèrie): bloquejar en tancar manualment; el tancament automàtic mai bloqueja. Es federa (set_locked / locked) perquè l'usuari vegi l'avís a la seva plataforma.
Prevenció: pista «una petició per tiquet» al formulari de tiquet nou; el triatge amb IA marca «Diverses peticions» (multi_request) quan el tiquet barreja temes sense relació, a la nota i com a etiqueta a la safata.
0.9.1 (4/10): enllaç directe sense recarregar quan Suport ja és obert en una pestanya de mòdul (window.naiosDeepLink).

v0.9.02026-10-03

Triatge: llegeix el text dels documents adjunts (PDF, Word, Excel, CSV, TXT, MD, LOG, JSON, HTML) amb l'extractor de Conocimiento, sense IA, amb límits (3 documents, 4.000 caràcters cada un, 10.000 en total); el panell indica quins adjunts va veure la IA. Ajust triage_documents.
Triatge: la font de la hipòtesi es valida contra el que s'ha ofert (article de l'Ajuda o tiquet relacionat); si el model cita una altra cosa, es descarta la hipòtesi i l'esborrany. La consulta a l'Ajuda segueix el fil (assumpte + últim missatge de l'usuari + documents llegits), amb 6 fragments i 10 s de límit. Pressupost de resposta de 4.000 tokens.
Visor d'adjunts al tiquet (usuari i equip), com a Talk: PDF, Word, Excel, CSV (taula), TXT/LOG/JSON, Markdown renderitzat i HTML en iframe aïllat; vídeo .mov; descàrrega des de la barra del visor. Extensions html i htm permeses per defecte. Vídeo i àudio amb Range (iOS).

v0.8.12026-09-28

Triatge: analitza el fil complet (missatges de l'usuari, de l'equip i notes internes) i sap en quin estat és el tiquet: si el torn és de l'equip proposa un esborrany; si ja està respost, indica el següent pas i si convé tancar; si està tancat, només resum i classificació. Panell plegat per defecte i botó «Sol·licitar triatge» al peu del tiquet. Ajust triage_auto_on_create.

v0.8.02026-09-28

Triatge intern amb IA: cada tiquet nou rep, en segon pla, una nota només per a l'equip amb resum, mòdul i pantalla, tipus i prioritat suggerits (per impacte, mai pel to), tiquets relacionats i possible duplicat, la pregunta que falta, una hipòtesi amb font (Ajuda de la plataforma) i un esborrany de resposta en l'idioma de l'usuari. Etiqueta a la safata i panell al tiquet amb Aplicar, Usar esborrany, Descartar i Reanalitzar. Res no s'aplica sol i res no arriba a l'usuari. Ajustos triage_*. Cerca de tiquets relacionats per text (FTS).

v0.7.22026-09-28

L'equip (administradors i superadministradors) pot editar o eliminar els seus propis missatges visibles mentre el tiquet no estigui tancat. L'edició queda marcada com a «editat» i el missatge eliminat deixa el buit «Missatge eliminat per l'equip»; en tots dos casos es desa una nota interna amb el text anterior. Si s'elimina l'única resposta de l'equip, el tiquet torna a «obert». Els tiquets federats propaguen l'edició i l'esborrat a l'altra plataforma.

v0.7.12026-09-27

«Crear tiquet» des d'un agent de NAiOS Agents demana sempre l'aprovació del propietari (marca x_naios_confirm_always): ni l'auto-aprovació «tot» de l'agent se la salta.

v0.7.02026-09-27

Eines per a la IA del xat i els agents: «els meus tiquets», «detall d'un tiquet» (només lectura) i «crear tiquet» (amb confirmació prèvia de l'usuari al xat i pre-aprovació als agents). Crear passa pel mateix mecanisme que Talk, xat i Mail (origen «Des del xat», antiduplicats per contingut). Interruptor enable_chat_tools als ajustos.

v0.6.02026-09-27

Intake: un tiquet es pot crear des d'una conversa de NAiOS Talk o des d'un xat de NAiOS amb els missatges triats i els seus adjunts (nota pre-emplenada, límits de longitud, antiduplicats per selecció, adjunts segons la política: es desa el que hi cap). L'origen («Des de NAiOS Talk» / «Des del xat») es veu a la safata de l'equip i qui va obrir el tiquet té l'enllaç de tornada a la conversa. L'alta des de correu (Mail) usa el mateix mecanisme.

v0.5.62026-09-25

Federació: quan qui respon és el propietari del tiquet (un administrador o superadministrador de la seva plataforma que contesta des de la seva safata), el centre ho tracta com a resposta del client: el tiquet torna a «Obert» i l'equip rep l'avís. Abans quedava com a «Respost» i passava desapercebut.

v0.5.52026-09-24

Un PDF adjunt a un tiquet s'obre en un visor sobre el mateix modal (com a Talk), amb descàrrega i tancament amb Esc; ja no es descarrega ni es va a una altra pestanya. Sense visor PDF al navegador (Android), es mostren les pàgines igualment.

v0.5.42026-09-24

Modal del tiquet: la zona de resposta queda fixa al peu (ja no cal baixar fins al final del fil per escriure) i el botó ⟳ mostra el seu estat a la capçalera: «Actualitzant…», «Al dia» o «N missatges nous».

v0.5.32026-09-24

El tiquet obert s'actualitza sense tancar-lo: botó ⟳ a la capçalera (safata de l'equip i vista de l'usuari), refresc en tornar a la pestanya i cada 45 s mentre està obert. Conserva la resposta a mig escriure.

v0.5.22026-09-23

Federació (#178): en respondre un tiquet d'una altra plataforma, l'etiqueta d'entrega ja neix amb l'estat real (el centre espera la primera entrega, fins a 2,5 s) i, si encara és pendent, s'actualitza sola sense tancar el tiquet

v0.5.12026-09-21

Un superadministrador que arriba amb ?ticket=ID (des de Mail o un avís) aterra en aquell tiquet de la safata, no al tauler.

v0.5.02026-09-21

Tiquets a partir d'un correu: NAiOS Mail pot convertir un correu en tiquet (propi o, si qui registra és de l'equip, del remitent si és usuari; si no ho és, entra en còpia i rep les respostes). Els adjunts del correu es desen amb els límits de sempre i s'informa dels que no hi caben; el mateix correu no genera dos tiquets.

v0.4.12026-09-21

La pestanya Plataformes es pot consultar amb rol d'administrador (estat, últim contacte i enviaments pendents de cada plataforma); connectar, pausar, revocar i els codis d'aparellament continuen sent del superadministrador.

v0.4.02026-09-21

Federació: un Suport pot actuar com a centre i gestionar des de la seva safata els tiquets d'altres plataformes NAiOS connectades (Suport → Plataformes). Aparellament per codi d'un sol ús; secret per plataforma i peticions signades.
La plataforma envia al centre cada tiquet nou, resposta de l'usuari, canvi d'estat i de prioritat; el centre respon i canvia estat i prioritat des de la seva safata, i la plataforma avisa el seu usuari com sempre (respostes signades «Equip NAiOS», configurable).
Columna i filtre «Plataforma» a la safata, banda d'origen amb enllaç al fil i estat d'entrega per resposta. Adjunts sota demanda entre plataformes, sense copiar fitxers.
Safata de sortida amb reintents i idempotència: no es perd ni es duplica res si l'altre costat no respon; «Reenviar pendents» i «Resincronitzar» des de la pestanya.

v0.3.02026-09-16

Participants: a més de qui l'obre, un tiquet pot tenir altres persones de la plataforma que el segueixen des del seu propi Suport (secció «Compartits amb mi»), veuen el fil (mai les notes internes), responen amb adjunts i reben els mateixos avisos.
Afegeixen participants qui va obrir el tiquet, qualsevol participant (pel correu del seu compte) i l'equip des de la safata (cercant per nom o correu). Queda escrit al fil i la persona rep correu i avís a la campana.
Qui va obrir el tiquet pot treure qualsevol; un participant, aquell que hi va afegir ell, o sortir-ne. Tancar continua essent cosa de qui l'ha obert o de l'equip.
Si algú en còpia té compte a NAiOS, un botó «Fer participant» explica la diferència i el passa de còpia a participant.
Els adjunts de les notes internes ja no es serveixen mai fora de l'equip.

v0.2.02026-09-15

Safata d'administració amb capçalera d'una fila: cercador, tipus, assignació, Filtres, Columnes i Nou tiquet.
Filtres per usuari, agent assignat, prioritat i dates d'alta, amb etiquetes per treure'ls; el nom de l'usuari a cada fila mostra tots els seus tiquets.
Columnes ordenables (núm., assumpte, tipus, prioritat, assignat, missatges, activitat, creat i estat) i columnes visibles a triar, recordades al navegador.
Selecció múltiple (amb Maj+clic per a rangs) i accions en bloc: assignar, canviar estat o prioritat i congelar; en tancar en bloc només s'avisa els usuaris si es marca la casella.
Paginació amb «X–Y de Z»: la safata ja no es talla als 50 primers tiquets.
Dashboard: prémer un usuari del rànquing obre els seus tiquets.

v0.1.02026-07-15

Llançament inicial
Tiquets amb adjunts i CC
Safata d'administració amb assignació i notes internes
Notificacions per correu i campana