Alguien del equipo abre un ticket: «la exportación de facturas da error». El equipo de soporte responde con una pregunta: «¿desde qué ordenador y con qué usuario?». La respuesta la tiene otra persona, la de administración, que es quien exporta cada mes. Hasta ahora eso significaba reenviar el correo, esperar, copiar la respuesta y pegarla en el ticket. Desde hoy, quien abrió el ticket pulsa Engadir, escribe o email da súa compañeira, e ela responde directamente no fío. Eso son os participantes en Soporte.
Soporte en NAiOS, en dúas liñas
Soporte substitúe o «escribe a soporte@» por tickets con estado e historial. Quen ten unha dúbida ou un problema abre un ticket de incidencia, mellora ou pregunta, con capturas e arquivos; o equipo xestiona o asunto desde unha bandexa con filtros, asignación, prioridades e notas internas; e cada resposta chega por email e á campá de avisos. Todo queda nun fío, con data.
O que faltaba era algo que pasa en calquera empresa: os problemas case nunca son dunha soa persoa.
Que é un participante
Un participante é outra persoa con conta na plataforma que segue o ticket como se fose seu:
- Atópao no seu Soporte, en Compartidos comigo, cun distintivo que o marca.
- Le todo o fío e os adxuntos.
- Responde, tamén con capturas e arquivos.
- Recibe os mesmos avisos, por email e na campá.
- Pode engadir a outras persoas se fai falta.
O que nunca ve son as notas internas do equipo de soporte. Esas seguen sendo só do equipo, cos seus adxuntos incluídos.
Quen pode engadir a quen
Pensámolo para que o ticket medre coa conversa, sen pedir permiso a ninguén:
- Quen abriu o ticket engade participantes desde o propio ticket, co email da conta desa persoa.
- Calquera participante pode engadir a outros da mesma maneira.
- O equipo de soporte engade desde a bandexa, buscando por nome ou email.
Cada alta queda escrita no fío, con quen engadiu a quen, e a persoa engadida recibe un aviso co enlace directo. Para evitar sorpresas, engadir pide o email exacto: non hai un directorio onde curiosear quen ten conta.
Salir también es sencillo. Quien abrió el ticket puede quitar a cualquiera; un participante puede quitar a quien añadiu el, o salir do ticket cando xa non lle interesa. Pechar o ticket segue sendo cousa de quen o abriu ou do equipo.
En copia ou participante
Soporte xa permitía poñer emails en copia, e seguen sendo útiles: serven para xente sen conta na plataforma, que recibe por email as respostas do equipo e nada máis. Non pode responder no fío nin ver os anexos desde Soporte.
Cando alguén en copia si ten conta, o ticket detéctao e amosa o botón Facer participante. Ao premelo, unha caixa explica a diferenza en dúas liñas antes de confirmar: deixará de ser unha copia por email e pasará a seguir o ticket desde o seu Soporte, con resposta e avisos. Así ninguén converte a ninguén sen saber que cambia.
Avisos que chegan a quen toca
Cando o equipo responde, o aviso chega a quen abriu o ticket, ás copias e a todos os participantes. Cando responde quen abriu o ticket ou un participante, avísase ao resto de persoas do ticket, para que ninguén conteste a cegas. E o ticket segue o seu ciclo de sempre: unha resposta do lado do usuario devólvello ao equipo, e se se pechou e o problema volve, responder no fío reabreo con todo o contexto.
Tres xeitos de usalo
Unha incidencia que depende doutra persoa. Quen a detecta abre o ticket coa captura do erro; a compañeira que coñece o proceso súmase como participante e responde as preguntas do equipo de soporte no mesmo fío. Sen reenvíos nin resumos de segunda man.
Un fallo que afecta a varias persoas. En vez de cinco tickets iguais, a primeira persoa abre un e engade ás demais. O equipo responde unha vez, todas reciben a resposta, e cada unha pode achegar o seu caso concreto se é distinto.
Unha petición de mellora coa súa persoa responsable. Un comercial propón unha mellora que pediu un cliente e engade a quen leva esa conta. Cando o equipo pregunta polo uso real, responde quen o coñece, e os dous seguen o estado ata que se pecha.
Que non cambia
- Un ticket sen participantes funciona exactamente igual que antes.
- As notas internas do equipo nunca saen do equipo.
- Os emails en copia seguen existindo para quen non ten conta.
- Pechar segue sendo cousa de quen abriu o ticket ou do equipo de soporte.
Comezar
Non hai nada que activar. Abre calquera dos teus tickets, busca o bloque Participantes e preme Engadir. Se xa tiñas a alguén en copia cunha conta na plataforma, verás o botón Facer participante xunto ao seu email. E se precisas que alguén siga un ticket que non é teu, pídello a quen o abriu ou ao equipo de soporte.
