Soporte

naios-supportv0.14.0

Centro de suporte: tickets de incidências, pedidos de melhoria e perguntas, com resposta de admins e superadmins e anexos; federação com outras plataformas NAiOS

Incluído em Básico e MAXSistemasoporteticketsincidenciasmejorasayudahelpdeskNAiOS Team Ler o anúncio no blog De un ticket a un módulo en un día

Funções

Versão

0.14.0

Licença

free

Serviços

—

Descrição

Substitui o e-mail de suporte por um sistema de tickets com estado e histórico. Os utilizadores abrem tickets (incidência, melhoria ou pergunta) com ficheiros anexos e e-mails em cópia; os admins e superadmins gerem-nos a partir de uma caixa com filtros, atribuição, prioridades e notas internas. Cada resposta notifica o utilizador por e-mail e, se o plugin de Notificações estiver ativo, também através do sino na aplicação.

Funcionalidades (7)

Tickets com histórico

Cada pedido é uma conversa com estado: aberta, respondida ou fechada

Ficheiros anexos

Anexe capturas de ecrã, logs ou documentos ao ticket e a cada resposta

E-mails em cópia

Adicione endereços em CC que recebem por e-mail as respostas da equipa

Participantes

Adicione outras pessoas da plataforma ao ticket: seguem-no a partir do seu Suporte, respondem e recebem os avisos

Pedidos de melhoria

Proponha melhorias da plataforma pelo mesmo canal, com acompanhamento

Caixa para admins

Filtros por estado, tipo e atribuição; prioridades e notas internas da equipa

Avisos automáticos

E-mail ao utilizador em cada resposta e aviso à equipa em cada ticket novo

Changelog

v0.14.02026-10-11

Pausa na criação de tickets por utilizador: a partir de qualquer ticket, a equipa pode pausar a possibilidade de o seu dono abrir tickets novos (pelo portal, pelo chat, Talk, correio ou pela ferramenta do assistente) até a equipa a levantar ou até uma data. É independente do limite anti-spam: o utilizador não a desfaz fechando os seus tickets.
O utilizador vê a pausa na sua caixa antes de escrever (aviso + botão «Novo ticket» desativado) e recebe um aviso no sino ao aplicá-la e ao levantá-la. Pode continuar a responder nos seus tickets abertos.
Painel: cartão «Utilizadores em pausa» com data, tickets por fechar e botão para a levantar; no detalhe, faixa com quem a aplicou e a nota interna.
Congelamento: um ticket congelado pela equipa deixa de aceitar respostas do utilizador (antes, responder descongelava-o e devolvia-o à caixa sem que ninguém decidisse). O utilizador vê um aviso de «em pausa» em vez da caixa de resposta.

v0.13.12026-10-11

O modal «Criar ticket de suporte» do chat abre largo no ecrã de computador (780 px), com a lista de mensagens limitada e o botão de criar sempre visível no fundo, sem necessidade de deslocar a página.

v0.13.02026-10-10

Criar ticket a partir do chat (#259): a nota inclui no topo um resumo feito pela IA (problema, o que já foi testado, o que o utilizador espera) e a conversa por baixo; caixa de seleção para o retirar no diálogo.
Novas definições: «Criar ticket a partir do chat» (desligá-la oculta a opção no menu ⋯ das conversas) e «Resumo com IA».

v0.12.02026-10-04

Push para o telemóvel da equipa (F4 do centro de avisos): ticket novo, resposta do utilizador e «foi-lhe atribuído» são enviados por push web (naios-webapp, o mesmo canal que o Talk e o sino) aos admins que não estejam ligados nem na caixa nem no chat; no máximo um push a cada 30 s por pessoa e sem push nas suas horas de sossego. Definição team_web_push (ativada por defeito).

v0.11.02026-10-04

Suporte em direto para a equipa: canal SSE próprio (/admin/api/stream) através do qual a caixa, o painel e o ticket aberto se atualizam sozinhos ao criar-se um ticket, responder o utilizador, concluir a triagem, atribuir ou alterar estado/prioridade/cadeado/congelamento (a consulta de 45 s fica como reserva). Os mesmos eventos são enviados pelo canal do Talk (support.team) e o centro de avisos do chat mostra-os como notificações emergentes aos admins: ticket novo, resposta do utilizador e «foi-lhe atribuído».

v0.10.02026-10-04

Cadeado: a equipa pode bloquear um ticket FECHADO (botão de cadeado no detalhe, apenas em fechados). O utilizador vê um aviso em vez da caixa de resposta («a equipa fechou este ticket e já não aceita respostas; abra um ticket à parte por cada tema») com «Criar ticket novo»; responder pela API devolve 403 support.ticket.locked. Reabrir a partir da caixa retira o cadeado. Definição lock_on_close (desligada por defeito): bloquear ao fechar manualmente; o fecho automático nunca bloqueia. É federado (set_locked / locked) para que o utilizador veja o aviso na sua plataforma.
Prevenção: sugestão «um pedido por ticket» no formulário de ticket novo; a triagem com IA assinala «Vários pedidos» (multi_request) quando o ticket mistura temas sem relação, na nota e como chip na caixa.
0.9.1 (4/10): ligação direta sem recarregar quando o Suporte já está aberto num separador de módulo (window.naiosDeepLink).

v0.9.02026-10-03

Triagem: lê o texto dos documentos anexos (PDF, Word, Excel, CSV, TXT, MD, LOG, JSON, HTML) com o extrator do Conhecimento, sem IA, com limites (3 documentos, 4.000 caracteres cada um, 10.000 no total); o painel indica que anexos viu a IA. Definição triage_documents.
Triagem: a fonte da hipótese é validada contra o que foi oferecido (artigo da Ajuda ou ticket relacionado); se o modelo citar outra coisa, a hipótese e o rascunho são descartados. A consulta à Ajuda segue o fio (assunto + última mensagem do utilizador + documentos lidos), 6 fragmentos e 10 s de limite. Orçamento de resposta de 4.000 tokens.
Visualizador de anexos no ticket (utilizador e equipa), como no Talk: PDF, Word, Excel, CSV (tabela), TXT/LOG/JSON, Markdown renderizado e HTML num iframe isolado; vídeo .mov; transferência a partir da barra do visualizador. Extensões html e htm permitidas por defeito. Vídeo e áudio com Range (iOS).

v0.8.12026-09-28

Triagem: analisa a conversa completa (mensagens do utilizador, da equipa e notas internas) e sabe em que estado está o ticket: se a vez é da equipa, propõe rascunho; se já está respondido, indica o passo seguinte e se convém fechar; se está fechado, apenas resumo e classificação. Painel recolhido por defeito e botão «Pedir triagem» no fundo do ticket. Definição triage_auto_on_create.

v0.8.02026-09-28

Triagem interna com IA: cada ticket novo recebe, em segundo plano, uma nota apenas para a equipa com resumo, módulo e ecrã, tipo e prioridade sugeridos (por impacto, nunca pelo tom), tickets relacionados e possível duplicado, a pergunta que falta, hipótese com fonte (Ajuda da plataforma) e rascunho de resposta no idioma do utilizador. Chip na caixa e painel no ticket com Aplicar, Usar rascunho, Descartar e Reanalisar. Nada se aplica sozinho e nada chega ao utilizador. Definições triage_*. Pesquisa de tickets relacionados por texto (FTS).

v0.7.22026-09-28

A equipa (admin e superadmin) pode editar ou eliminar as suas próprias mensagens visíveis enquanto o ticket não estiver fechado. A edição fica marcada como «editado» e a mensagem eliminada deixa o espaço «Mensagem eliminada pela equipa»; em ambos os casos guarda-se uma nota interna com o texto anterior. Se se eliminar a única resposta da equipa, o ticket volta a «aberto». Os tickets federados propagam a edição e a eliminação para a outra plataforma.

v0.7.12026-09-27

«Criar ticket» a partir de um agente do NAiOS Agents pede sempre a aprovação do dono (marca x_naios_confirm_always): nem a auto-aprovação «tudo» do agente a contorna.

v0.7.02026-09-27

Ferramentas para a IA do chat e para os agentes: «os meus tickets», «detalhe de um ticket» (apenas leitura) e «criar ticket» (com confirmação prévia do utilizador no chat e pré-aprovação nos agentes). Criar passa pelo mesmo mecanismo do Talk, do chat e do Mail (origem «A partir do chat», antiduplicados por conteúdo). Interruptor enable_chat_tools nas definições.

v0.6.02026-09-27

Entrada: um ticket pode ser criado a partir de uma conversa do NAiOS Talk ou de um chat do NAiOS com as mensagens escolhidas e os respetivos anexos (nota pré-preenchida, limites de comprimento, antiduplicados por seleção, anexos segundo a política: guarda-se o que cabe). A origem («A partir do NAiOS Talk» / «A partir do chat») vê-se na caixa da equipa e quem abriu o ticket tem a ligação de volta à conversa. A criação a partir do correio (Mail) usa o mesmo mecanismo.

v0.5.62026-09-25

Federação: quando quem responde é o dono do ticket (um admin ou superadmin da sua plataforma a responder a partir da sua caixa), o centro trata-o como resposta do cliente: o ticket volta a «Aberto» e a equipa recebe o aviso. Antes ficava em «Respondido» e passava despercebido.

v0.5.52026-09-24

Um PDF anexo a um ticket abre-se num visualizador sobre o próprio modal (como no Talk), com transferência e fecho com Esc; já não se transfere nem muda de separador. Sem visualizador PDF no navegador (Android), as páginas são apresentadas igualmente.

v0.5.42026-09-24

Modal do ticket: a zona de resposta fica fixa no fundo (já não é preciso descer até ao fim do fio para escrever) e o botão ⟳ mostra o seu estado no cabeçalho: «A atualizar…», «Em dia» ou «N mensagens novas».

v0.5.32026-09-24

O ticket aberto atualiza-se sem o fechar: botão ⟳ no cabeçalho (caixa da equipa e vista do utilizador), atualização ao voltar ao separador e a cada 45 s enquanto estiver aberto. Mantém a resposta a meio de ser escrita.

v0.5.22026-09-23

Federação (#178): ao responder a um ticket de outra plataforma, a etiqueta de entrega já nasce com o estado real (o centro espera a primeira entrega, até 2,5 s) e, se continuar pendente, atualiza-se sozinha sem fechar o ticket

v0.5.12026-09-21

Um superadmin que chega com ?ticket=ID (a partir do Mail ou de um aviso) aterra nesse ticket da caixa, e não no painel

v0.5.02026-09-21

Tickets a partir de um e-mail: o NAiOS Mail pode converter um e-mail num ticket (próprio ou, se quem regista for da equipa, em nome do remetente se for utilizador; se não o for, fica em cópia e recebe as respostas). Os anexos do e-mail guardam-se com os limites habituais e informa-se dos que não cabem; o mesmo e-mail não gera dois tickets

v0.4.12026-09-21

O separador Plataformas pode ser consultado com o perfil admin (estado, último contacto e envios pendentes de cada plataforma); ligar, pausar, revogar e os códigos de emparelhamento continuam a ser do superadministrador.

v0.4.02026-09-21

Federação: um Suporte pode atuar como centro e gerir a partir da sua caixa os tickets de outras plataformas NAiOS ligadas (Suporte → Plataformas). Emparelhamento por código de uso único; segredo por plataforma e pedidos assinados.
A plataforma envia ao centro cada ticket novo, resposta do utilizador, alteração de estado e de prioridade; o centro responde e altera estado/prioridade a partir da sua caixa e a plataforma avisa o seu utilizador como sempre (respostas assinadas «Equipa NAiOS», configurável).
Coluna e filtro «Plataforma» na caixa, faixa de origem com ligação no fio e estado de entrega por resposta. Anexos a pedido entre plataformas, sem copiar ficheiros.
Caixa de saída com novas tentativas e idempotência: nada se perde nem se duplica se o outro lado não responder; «Reenviar pendentes» e «Ressincronizar» no separador.

v0.3.02026-09-16

Participantes: além de quem o abre, um ticket pode ter outras pessoas da plataforma que o seguem a partir do seu próprio Suporte (secção «Partilhados comigo»), veem o fio (nunca as notas internas), respondem com anexos e recebem os mesmos avisos.
Adicionam participantes quem abriu o ticket, qualquer participante (pelo e-mail da sua conta) e a equipa a partir da caixa (pesquisando por nome ou e-mail). Fica registado no fio e a pessoa recebe e-mail e aviso no sino.
Quem abriu o ticket pode remover qualquer pessoa; um participante, quem ele próprio adicionou, e sair do ticket. Fechar continua a ser competência de quem o abriu ou da equipa.
Se alguém em cópia tiver conta no NAiOS, um botão «Tornar participante» explica a diferença e passa-o de cópia a participante.
Os anexos das notas internas já não são disponibilizados fora da equipa.

v0.2.02026-09-15

Caixa de administração com cabeçalho de uma linha: pesquisa, tipos, atribuição, Filtros, Colunas e Novo ticket.
Filtros por utilizador, agente atribuído, prioridade e datas de criação, com chips para os remover; o nome do utilizador em cada linha mostra todos os seus tickets.
Colunas ordenáveis (nº, assunto, tipo, prioridade, atribuído, mensagens, atividade, criado e estado) e colunas visíveis a escolher, recordadas no navegador.
Seleção múltipla (com Maiús+clique para intervalos) e ações em bloco: atribuir, alterar estado ou prioridade e congelar; ao fechar em bloco só se avisa os utilizadores se for assinalado.
Paginação com «X–Y de Z»: a caixa já não se corta nos 50 primeiros tickets.
Painel: carregar num utilizador do ranking abre os seus tickets.

v0.1.02026-07-15

Lançamento inicial
Tickets com anexos e CC
Caixa de admin com atribuição e notas internas
Notificações por e-mail e sino