«Ainda têm alguma coisa para a ponte?»
É a pergunta que mais vezes entra por WhatsApp na receção de um hotel pequeno. E é também a que pior se responde: chega num sábado às onze da noite, quando não há ninguém a olhar para o telemóvel; chega em agosto misturada com outras quarenta; ou chega e responde-se de cor, com um «creio que sim, deixe-me ver» que fica sem segunda parte.
Cada uma dessas perguntas é uma reserva a meio metro de se concretizar. O hóspede já sabe as datas, já sabe quantos são e já decidiu que quer ir. Só precisa de saber se há lugar. Se não obtiver resposta em poucos minutos, abre o Booking e faz a pergunta a outro.
Os assistentes de IA genéricos não resolvem isto, e convém dizê-lo claramente: um modelo de linguagemLLM (Modelo de Linguagem de Grande Escala)Modelo de linguagem grande, a base dos chatbots atuais não sabe se lhe resta um quarto duplo livre a 14 de agosto. Pode escrever uma mensagem impecável dizendo que sim, que há. E se não houver, acaba de vender algo que não tem.
NAiOS Hotel: o inventário real, dentro da conversa
NAiOS Hotel é o novo módulo da plataforma que liga o motor de reservas do alojamento aos agentes de IAAgentes de IASistemas que executam tarefas multi-passo sem supervisão constante da NAiOS. A partir daí, quando alguém pergunta por WhatsApp ou pelo chat do site se restam quartos, o agente consulta mesmo antes de responder.
Está pensado para alojamentos que já trabalham com um motor de reservas —o módulo chega com suporte nativo para RoomCloud— e para todos los tamanhos: hotéis independentes, pensões, residenciais, apartamentos turísticos, casas rurais e pequenas cadeias. Uma mesma conta pode ter vários estabelecimentos ligados, cada um com o seu motor, o seu identificador e a sua ficha.
A regra que sustenta tudo: há, não há, ou não sei
A maioria dos sistemas deste tipo trabalha com duas respostas: há disponibilidade ou não há. Nós desenhámos o módulo com três, e é essa terceira que faz a diferença.
Se o motor de reservas demora a responder, se a data cai fora do que o hotel publicou, ou se algo falha pelo caminho, o agente não diz que está completo. Diz que não o pode confirmar e encaminha para a receção.
Parece um detalhe e é o contrário. Um assistente que responde «lamento, estamos cheios» sem o ter verificado está a custar reservas ao hotel, uma a uma e em silêncio, sem que ninguém alguma vez o detete. Todo o módulo está construído para defender essa distinção, e há testes automáticos que impedem que se perca em versões futuras.
Um caso real que nos ensinou a sua importância: um hotel tinha o calendário carregado apenas até finais de setembro. Para o motor de reservas, outubro e novembro não estavam «fechados»: simplesmente ainda não existiam. Um sistema ingénuo teria respondido «não há disponibilidade» a todo o outono. O nosso distingue as duas situações e responde que ainda não pode confirmar essas datas.
O que o agente sabe fazer
O módulo coloca cinco capacidades nas mãos do agente de WhatsApp e do chat, e usa-as apenas quando a conversa o pede:
- Consultar disponibilidade para determinadas datas e um número de pessoas concreto, com o preço da estadia completa —não por noite— e a estadia mínima, se existir.
- Propor quartos que encaixem nessa ocupação, ordenados pela forma como se ajustam e pelo preço. Se forem cinco pessoas, propõe as combinações que cabem; não oferece um duplo.
- Ver o calendário de dias disponíveis em torno das datas pedidas, para poder sugerir alternativas quando o que se pede não está livre.
- Dar informação do alojamento: capacidade real de cada tipo de quarto, metros quadrados, camas, casas de banho, serviços e extras com o respetivo preço.
- Enviar a foto de um quarto concreto quando o hóspede a pede. Pelo WhatsApp chega como imagem, não como uma ligação colada no texto.
- Gerar a ligação de reserva do próprio motor do hotel, com as datas, a ocupação, o idioma e o código de canal direto já preenchidos. O hóspede só tem de pagar.
Este último ponto merece uma nota: a ligação leva ao canal direto do hotel, não a um intermediário. Uma conversa que começa no WhatsApp termina no site próprio, sem comissão pelo meio.
Responda no idioma do hóspede
O agente responde no idioma em que lhe escrevem e gera o link de reserva nesse mesmo idioma. Para um alojamento de costa, onde na mesma tarde entram mensagens em catalão, castelhano, francês e inglês, isto não é um adorno.
O que não pôde vender
Cada consulta que termina sem disponibilidade fica registada: que datas foram pedidas, para quantas pessoas e quantas vezes. Essa lista é, literalmente, la procura que o estabelecimento não pôde atender. Serve para ajustar preços, rever quotas ou decidir que fim de semana convém não fechar.
As perguntas frequentes vivem à parte
O Wi-Fi, o pequeno-almoço, o estacionamento, se são admitidos animais de estimação ou a que horas é o check-in não são disponibilidade: são conhecimento do hotel, e vivem na Base de Conhecimento da NAiOS. O módulo aporta o único que a IA não pode saber por si só —se há lugar— e deixa o resto onde já funcionava.
Com uma nuance importante que aprendemos ao testar: os dados que o hoteleiro ainda não preencheu são marcados explicitamente como não registados, para que o agente diga «confirmo-lhe com a receção» em vez de inventar. Um assistente que inventa que há Wi-Fi gratuito gera uma reclamação no check-in.
Nível 1: sem tocar em nada na sua conta da RoomCloud
Aqui está a parte que mais surprende os hoteleiros com quem falámos: para começar não é necessário configurar absolutamente nada na RoomCloud. Nem pedir permissões, nem contratar um módulo adicional, nem abrir um ticket com o suporte, nem esperar que alguém lhe habilite um acesso.
O módulo trabalha com a mesma informação que o motor de reservas já publica a qualquer visitante do site do hotel. O único que é necessário é o que o hoteleiro já tem à mão:
- O identificador do hotel no motor de reservas.
- A URL do motor de busca do site.
- O código de canal direto, se for utilizado um.
Preenche-se uma ficha, prime-se «Testar ligação» e, se o motor responder, o módulo começa a sincronizar sozinho. A partir daí, mantém pré-carregado o calendário dos próximos meses e consulta em tempo real quando lhe perguntam por uma data que não tem fresca. Entrada em funcionamento: minutos, não semanas.
É a via rápida para validar o caso de uso: liga, testa com conversas reais e decide. E como não se tocou em nada na conta do motor, também não há nada a desfazer se preferir parar.
Nível 2: com a API da RoomCloud, ler e escrever reservas
O nível 1 responde à pergunta «há vaga?». O nível 2 responde à seguinte: «reserve-ma».
Com uma chave de API da RoomCloud — que o hotel solicita ao seu fornecedor e nos faculta — o módulo passa de consultar a operar: ler as reservas existentes e escrever reservas novas diretamente no motor. O que isso abre:
- Fechar a reserva dentro da conversa, sem obrigar o hóspede a saltar para a web.
- Consultar uma reserva já efetuada quando o hóspede escreve dias depois perguntando pelo seu localizador, a hora de chegada ou os dados da sua estadia.
- Gerir modificações e cancelamentos pelo mesmo canal através do qual se reservou.
- Confirmar com dados do motor, não com uma cópia intermédia que pode ficar desatualizada.
Os dois níveis não são excludentes nem é necessário escolher à partida: o nível 1 entra em funcionamento hoje e o nível 2 é adicionado por cima quando o estabelecimento quer dar o passo, sobre a mesma configuração e o mesmo agente.
Para quem faz sentido
Para o alojamento pequeno e médio que já recebe consultas por WhatsApp e não tem uma receção de vinte e quatro horas para as atender. Hotéis independentes, pensões, residenciais, apartamentos turísticos, casas rurais e parques de campismo.
Se o seu estabelecimento recebe todas as semanas mensagens perguntando por datas concretas, e algumas ficam sem resposta até ao dia seguinte, este módulo foi feito exatamente para isso.
Como começar
O NAiOS Hotel ativa-se como qualquer outro módulo da plataforma: liga-se o estabelecimento, ativa-se o módulo nas ferramentas do agente de WhatsApp e testa-se. A plataforma inclui um ambiente de testes onde se pode ver, consulta a consulta, o que o agente perguntou ao motor, o que este respondeu, de onde saiu o dado e quanto tempo demorou — antes de o colocar perante um cliente.
Se gere um alojamento e quer vê-lo a funcionar com o seu próprio inventário, escreva-nos e montamo-lo consigo.
