Jemand aus dem Team eröffnet ein Ticket: „Der Export von Rechnungen gibt einen Fehler aus.“ Das Support-Team antwortet mit einer Frage: „Von welchem Computer und mit welchem Benutzer?“ Die Antwort hat eine andere Person, die aus der Verwaltung, die jeden Monat exportiert. Bisher bedeutete das, die E-Mail weiterzuleiten, zu warten, die Antwort zu kopieren und sie ins Ticket einzufügen. Ab heute klickt derjenige, der das Ticket eröffnet hat, auf Hinzufügen, schreibt die E-Mail seiner Kollegin, und sie antwortet direkt im Thread. Das sind die Teilnehmer im Support.
Support in NAiOS, in zwei Zeilen
Support ersetzt das „schreibe an support@“ durch Tickets mit Status und Verlauf. Wer eine Frage oder ein Problem hat, eröffnet ein Incident-, Verbesserungs- oder Frageticket, mit Screenshots und Dateien; das Team verwaltet es aus einem Posteingang mit Filtern, Zuordnungen, Prioritäten und internen Notizen; und jede Antwort kommt per E-Mail und in der Benachrichtigungsglocke an. Alles bleibt in einem Thread, mit Datum.
Was fehlte, war etwas, das in jedem Unternehmen passiert: Die Probleme sind fast nie nur von einer Person.
Was ist ein Teilnehmer
Ein Teilnehmer ist eine andere Person mit einem Konto auf der Plattform, die das Ticket verfolgt, als wäre es eines ihrer eigenen:
- Sie findet es in ihrem Support, unter Mit mir geteilt, mit einem Hinweis, der es kennzeichnet.
- Sie liest den gesamten Thread und die Anhänge.
- Sie antwortet ebenfalls mit Screenshots und Dateien.
- Sie erhält die gleichen Benachrichtigungen, per E-Mail und in der Glocke.
- Sie kann bei Bedarf weitere Personen hinzufügen.
Was sie niemals sieht, sind die internen Notizen des Support-Teams. Diese bleiben nur im Team, einschließlich ihrer Anhänge.
Wer kann wen hinzufügen
Wir haben es so gedacht, dass das Ticket mit dem Gespräch wächst, ohne dass jemand um Erlaubnis bitten muss:
- Derjenige, der das Ticket eröffnet hat, fügt Teilnehmer direkt aus dem Ticket hinzu, mit der E-Mail-Adresse des Kontos dieser Person.
- Jeder Teilnehmer kann auf die gleiche Weise andere hinzufügen.
- Das Support-Team fügt aus dem Posteingang hinzu, indem es nach Namen oder E-Mail sucht.
Jede Hinzufügung wird im Thread festgehalten, mit wem wen hinzugefügt hat, und die hinzugefügte Person erhält eine Benachrichtigung mit dem direkten Link. Um Überraschungen zu vermeiden, wird die genaue E-Mail angefordert: Es gibt kein Verzeichnis, um zu stöbern, wer ein Konto hat.
Das Verlassen ist ebenfalls einfach. Wer das Ticket eröffnet hat, kann jeden entfernen; ein Teilnehmer kann die Person entfernen, die er hinzugefügt hat, oder das Ticket verlassen, wenn es ihn nicht mehr interessiert. Das Schließen des Tickets bleibt Sache des Erstellers oder des Teams.
In Kopie oder Teilnehmer
Der Support erlaubte bereits das Hinzufügen von E-Mails in Kopie, und sie sind nach wie vor nützlich: Sie dienen für Personen ohne Konto auf der Plattform, die die Antworten des Teams per E-Mail erhalten und sonst nichts. Sie können im Thread nicht antworten und die Anhänge vom Support nicht einsehen.
Wenn jemand in Kopie tatsächlich ein Konto hat, erkennt das Ticket dies und zeigt die Schaltfläche Teilnehmer machen. Wenn man darauf klickt, erklärt ein Feld in zwei Zeilen den Unterschied, bevor man bestätigt: Es wird keine Kopie per E-Mail mehr sein und wird das Ticket von seinem Support aus verfolgen, mit Antworten und Benachrichtigungen. So kann niemand jemanden umwandeln, ohne zu wissen, was sich ändert.
Benachrichtigungen, die bei den richtigen Personen ankommen
Wenn das Team antwortet, kommt die Benachrichtigung zu dem, der das Ticket eröffnet hat, zu den Kopien und zu allen Teilnehmern. Wenn der Ersteller des Tickets oder ein Teilnehmer antwortet, werden die anderen Personen im Ticket benachrichtigt, damit niemand blind antwortet. Und das Ticket folgt seinem gewohnten Zyklus: Eine Antwort von der Benutzerseite bringt es zurück zum Team, und wenn es geschlossen wurde und das Problem erneut auftritt, öffnet eine Antwort im Thread es mit dem gesamten Kontext wieder.
Drei Möglichkeiten, es zu nutzen
Ein Vorfall, der von einer anderen Person abhängt. Wer ihn entdeckt, eröffnet das Ticket mit einem Screenshot des Fehlers; die Kollegin, die den Prozess kennt, wird Teilnehmerin und beantwortet die Fragen des Support-Teams im selben Thread. Ohne Weiterleitungen oder Zusammenfassungen aus zweiter Hand.
Ein Fehler, der mehrere Personen betrifft. Anstatt fünf identische Tickets zu erstellen, eröffnet die erste Person eines und fügt die anderen hinzu. Das Team antwortet einmal, alle erhalten die Antwort, und jede kann ihren spezifischen Fall einbringen, wenn er anders ist.
Ein Verbesserungsvorschlag mit dem Verantwortlichen. Ein Vertriebsmitarbeiter schlägt eine Verbesserung vor, die ein Kunde angefragt hat, und fügt denjenigen hinzu, der für dieses Konto zuständig ist. Wenn das Team nach der tatsächlichen Nutzung fragt, antwortet derjenige, der es kennt, und die beiden verfolgen den Status, bis es geschlossen wird.
Was sich nicht ändert
- Ein Ticket ohne Teilnehmer funktioniert genau wie zuvor.
- Die internen Notizen des Teams verlassen niemals das Team.
- Die E-Mails in Kopie existieren weiterhin für diejenigen, die kein Konto haben.
- Das Schließen bleibt Sache des Erstellers des Tickets oder des Support-Teams.
Beginnen
Es gibt nichts zu aktivieren. Öffne ein beliebiges Ticket von dir, suche den Block Teilnehmer und klicke auf Hinzufügen. Wenn du bereits jemanden in Kopie mit einem Konto auf der Plattform hattest, siehst du die Schaltfläche Teilnehmer machen neben seiner E-Mail. Und wenn du möchtest, dass jemand ein Ticket verfolgt, das nicht deins ist, bitte denjenigen, der es eröffnet hat, oder das Support-Team.
