«Puis-je envoyer cela ?» est la question qui freine le plus de campagnes que n'importe quel outil. La réponse courte est que cela dépend de qui reçoit l'email et de quelle relation tu as avec cette personne. La réponse longue est marquée par la Loi sur les Services de la Société de l'Information (LSSI) ainsi que le RGPD, et elle est plus simple qu'il n'y paraît si tu la réduis à quatre cas. Ces quatre cas sont exactement les bases de consentement que utilise le CRM de NAiOS, et c'est pourquoi Campagnes ouvre un canal ou un autre selon la base déclarée. Cet article explique le critère ; ce n'est pas un conseil juridique, et en cas de doute, ton conseiller prime.
Le point de départ : communications commerciales non sollicitées
L'article 21 de la LSSI interdit d'envoyer des communications commerciales par email à ceux qui ne les ont pas demandées ou autorisées expressément. Il a une exception importante : lorsqu'il existe une relation contractuelle préalable, tu peux écrire sur des produits ou services similaires à ceux déjà souscrits, tant que tu offres une manière simple et gratuite de s'opposer à chaque envoi.
De là proviennent les deux bases qui ouvrent l'email massif :
- Consentement explicite (opt-in) : la personne t'a donné son autorisation de manière claire, par exemple en cochant une case dans un formulaire ou en confirmant un email. C'est la base la plus solide et celle qui exige de garder la preuve : qui, quand et d'où.
- Client : relation contractuelle préalable et communications sur ce qu'il a déjà acheté. Il faut également pouvoir la démontrer.
Le cas que tout le monde se demande : l'email professionnel à une autre entreprise
Voici le nuance. Écrire un email personnel, un à un, à l'adresse professionnelle de quelqu'un dans une autre entreprise pour lui proposer une collaboration est une pratique courante dans la prospection B2B. Ce n'est pas une campagne masse ni une newsletter : c'est une communication individuelle, avec ton nom, à laquelle la personne peut répondre ou te demander de ne plus écrire. Beaucoup de cabinets l'encadrent dans l'intérêt légitime du RGPD pour les données de contact professionnels, avec des conditions : que ce soit proportionné, que ce ne soit pas massif, qu'il existe une sortie claire et que l'enregistrement de cette personne indique sa fonction professionnelle et non sa vie privée.
C'est la troisième base du CRM : contact professionnel un à un. Elle ouvre les séquences (emails individuels depuis ta boîte de réception, avec des quotas et des horaires) mais jamais les campagnes massives. C'est la base qui correspond, par exemple, à une liste d'entreprises obtenue d'un registre public.
Et la quatrième base : aucun
Si tu n'as pas de consentement, ni de relation client, ni une justification professionnelle raisonnable, la réponse est de ne pas envoyer. Dans le CRM, cette fiche existe (tu peux avoir ses données pour d'autres raisons), mais aucun canal ne s'ouvre. Et il y a quelque chose qui gagne toujours, quelle que soit la base : la marque « ne pas contacter ». Si quelqu'un t'a demandé de ne pas lui écrire, tu ne lui écris pas, même si un jour il était client.
Ce que doit contenir chaque email
- Identification claire de l'expéditeur et, dans le cas de l'envoi massif, de l'entreprise responsable (raison sociale).
- Une manière simple de s'opposer dans chaque envoi : un lien de désinscription qui fonctionne d'un clic, sans se connecter ni discuter. Les gestionnaires de courriel, de plus, attendent l'en-tête standard de désinscription.
- Respect immédiat de la désinscription : celui qui se désinscrit ne reçoit plus rien, d'aucune campagne.
Ce qu'il convient de garder
La charge de la preuve t'incombe. Pour chaque contact, il est conseillé d'avoir noté de quelle base tu pars, quand elle a été déclarée, d'où elle vient (formulaire, contrat, foire, registre public) et qui l'a notée. Si un jour on te demande, tu réponds avec un fait, pas avec un souvenir.
Comment NAiOS l'applique
Le CRM te demande la base lors de la création ou de l'importation de contacts et enregistre qui l'a déclarée et quand. Les campagnes ouvrent les séquences avec les trois premières bases et l'envoi massif uniquement avec les deux premières ; « ne pas contacter » ferme tout. Chaque email contient la désinscription en un clic et l'en-tête standard ; les désinscriptions, rebonds et plaintes vont dans une liste de suppression que aucun envoi ne contourne et qui ne se vide pas depuis l'interface. Les listes pour les campagnes n'acceptent pas d'adresses sans déclarer la base, et avec Forms tu peux mettre en place un double opt-in qui laisse la preuve gardée. Nous ne laissons pas le critère à la mémoire de quiconque : il est dans le produit.
Cela dit, la loi change, les critères de l'autorité aussi et chaque secteur a ses nuances. Utilise cela comme carte, pas comme un jugement, et confronte avec ton conseiller ce que tu ne vois pas clairement. Si tu veux voir comment cela se passe en pratique, lis l'annonce des Campagnes.
