Tiimiläinen avaa tukipyynnön: ”laskujen vienti antaa virheen”. Tukitiimi vastaa kysymyksellä: ”miltä tietokoneelta ja millä käyttäjällä?”. Vastaus on toisella henkilöllä, taloushallinnossa, joka tekee viennin joka kuukausi. Tähän asti se on tarkoittanut sähköpostin edelleen lähettämistä, odottamista, vastauksen kopioimista ja liittämistä tukipyyntöön. Tästä lähtien tukipyynnön avannut henkilö napsauttaa Lisää, kirjoittaa työtoverinsa sähköpostiosoitteen, ja tämä vastaa suoraan ketjuun. Nämä ovat tuen osallistujat.
Tuki NAiOSissa, kahdella rivillä
Tuki korvaa ”kirjoita osoitteeseen tuki@” -osoitteen tukipyynnöillä, joissa on tila ja historia. Henkilö, jolla on pulma tai ongelma, avaa tukipyynnön häiriöstä, parannuksesta tai kysymyksestä kuvakaappausten ja tiedostojen kera; tiimi hallitsee sitä saapuneet-kansiosta, jossa on suodattimet, määritykset, prioriteetit ja sisäiset muistiinpanot; ja jokainen vastaus saapuu sähköpostitse ja ilmoituskelloon. Kaikki pysyy ketjussa päivämäärineen.
Puuttumaan jäi jotain, mitä tapahtuu jokaisessa yrityksessä: ongelmat harvoin koskevat vain yhtä henkilöä.
Mikä on osallistuja
Osallistuja on toinen henkilö, jolla on tili alustalla ja joka seuraa tukipyyntöä ikään kuin se olisi hänen omansa:
- Hän löytää sen Tuesta kohdasta Minulle jaetut, ja sitä merkitsee erikoismerkki.
- Hän lukee koko ketjun ja liitteet.
- Hän vastaa, myös kuvakaappausten ja tiedostojen kera.
- Hän saa samat ilmoitukset sähköpostitse ja kellosta.
- Hän voi lisätä muita henkilöitä tarvittaessa.
Mitä hän ei koskaan näe, ovat tukitiimin sisäiset muistiinpanot. Ne säilyvät vain tiimin omina, mukaan lukien niiden liitteet.
Kuka voi lisätä kenet
Suunnittelimme sen niin, että tukipyyntö kasvaa keskustelun mukana ilman, että keneltäkään tarvitsee pyytää lupaa:
- Tukipyynnön avannut henkilö lisää osallistujia suoraan tukipyynnöstä kyseisen henkilön tilin sähköpostiosoitteella.
- Kuka tahansa osallistuja voi lisätä muita samalla tavalla.
- Tukitiimi lisää saapuneet-kansiosta hakemalla nimen tai sähköpostiosoitteen perusteella.
Jokainen lisäys tallentuu ketjuun tietoineen siitä, kuka lisäsi kenetkin, ja lisätty henkilö saa ilmoituksen suoralla linkillä. Yllätysten välttämiseksi lisääminen edellyttää tarkkaa sähköpostiosoitetta: mitään hakemistoa, jossa voisi selailla, kenellä on tili, ei ole.
Poistuminen on myös helppoa. Tiketin avannut voi poistaa kenet tahansa; osallistuja voi poistaa henkilön, jonka itse lisäsi, tai poistua tiketistä, kun se ei enää kiinnosta. Tiketin sulkeminen on edelleen sen avanneen tai tiimin vastuulla.
Kopiossa tai osallistujana
Tuki on jo aiemmin sallinut sähköpostien lisäämisen kopioon, ja ne ovat edelleen hyödyllisiä: ne on tarkoitettu henkilöille, joilla ei ole tiliä alustalla ja jotka saavat tiimin vastaukset sähköpostitse eivätkä muuta. He eivät voi vastata ketjuun eivätkä nähdä liitteitä Tuesta käsin.
Kun kopioon lisätyllä henkilöllä on tili, tiketti havaitsee sen ja näyttää Lisää osallistujaksi -painike. Painiketta napsautettaessa esiin tulee valintaikkuna, jossa selitetään ero kahdella rivillä ennen vahvistamista: henkilö ei ole enää pelkkä sähköpostikopio, vaan alkaa seurata tikettiä Tuestaan käsin vastauksineen ja ilmoituksineen. Näin kukaan ei tee muutoksia toisen puolesta tietämättä, mitä ne tarkoittavat.
Ilmoitukset perille oikeille henkilöille
Kun tiimi vastaa, ilmoitus saapuu tiketin avanneelle, kopioissa oleville ja kaikille osallistujille. Kun tiketin avannut tai osallistuja vastaa, muille tikettiin kuuluville ilmoitetaan, jotta kukaan ei vastaa sokkona. Tiketti jatkaa tuttua kiertokulkuaan: käyttäjän puolelta tuleva vastaus palauttaa sen tiimille, ja jos tiketti suljettiin mutta ongelma uusiutuu, ketjuun vastaaminen avaa sen uudelleen kaikkien tietojen kera.
Kolme tapaa käyttää sitä
Ongelmatilanne, joka riippuu toisesta henkilöstä. Sen havainnut henkilö avaa tiketin virhekuvakaappauksen kanssa; prosessin tunteva kollega liittyy mukaan osallistujana ja vastaa tukitiimin kysymyksiin samassa ketjussa. Ei edelleenlähetyksiä eikä toisen käden tiivistelmiä.
Useisiin henkilöihin vaikuttava vika. Viiden samanlaisen tiketin sijaan ensimmäinen henkilö avaa yhden ja lisää muut mukaan. Tiimi vastaa kerran, kaikki saavat vastauksen, ja kukin voi tuoda esiin oman erityistapauksensa, jos se poikkeaa muista.
Parannusehdotus ja sen vastuuhenkilö. Myyjä ehdottaa asiakkaan pyytämää parannusta ja lisää kyseistä tiliä hoitavan henkilön mukaan. Kun tiimi kysyy todellisesta käytöstä, vastaa se, joka tietää asiasta, ja molemmat seuraavat tilannetta, kunnes tiketti suljetaan.
Mikä ei muutu
- Ilman osallistujia oleva tiketti toimii täsmälleen samalla tavalla kuin ennenkin.
- Tiimin sisäiset muistiinpanot eivät poistu tiimin ulkopuolelle.
- Sähköpostikopiot ovat edelleen olemassa niitä varten, joilla ei ole tiliä.
- Sulkeminen on edelleen tiketin avanneen tai tukitiimin vastuulla.
Aloittaminen
Mitään ei tarvitse ottaa käyttöön. Avaa mikä tahansa tukipyyntösi, etsi Osallistujat-lohko ja napsauta Lisää. Jos joku kopioiduista henkilöistä oli jo alustan käyttäjä, näytetään hänen sähköpostiosoitteensa vieressä Teytä osallistuja -painike. Ja jos haluat jonkun muun seuraavan tukipyyntöä, joka ei ole sinun, pyydä sitä sen avanneelta henkilöltä tai tukitiimiltä.
