Soporte

naios-supportv0.14.0

Centre d'assistance : tickets d'incidents, demandes d'amélioration et questions, avec réponses des admins et pièces jointes ; fédération avec d'autres plateformes NAiOS

Inclus dans Basique et MAXSistemasoporteticketsincidenciasmejorasayudahelpdeskNAiOS Team Lire l’annonce sur le blog De un ticket a un módulo en un día

Fonctions

Version

0.14.0

Licence

free

Services

—

Description

Remplace l'e-mail au support par un système de tickets avec statut et historique. Les utilisateurs ouvrent des tickets (incident, amélioration ou question) avec des fichiers joints et des e-mails en copie ; les admins et superadmins les gèrent depuis une boîte avec filtres, attribution, priorités et notes internes. Chaque réponse notifie l'utilisateur par e-mail et, si le plugin Notificaciones est actif, également via la cloche intégrée à l'application.

Fonctionnalités (7)

Tickets avec historique

Chaque demande est une conversation avec un statut : ouverte, répondue ou fermée

Pièces jointes

Joignez captures d'écran, logs ou documents au ticket et à chaque réponse

E-mails en copie

Ajoutez des adresses en CC qui reçoivent par e-mail les réponses de l'équipe

Participants

Ajoutez d'autres personnes de la plateforme au ticket : elles le suivent depuis leur Support, répondent et reçoivent les avis

Demandes d'amélioration

Proposez des améliorations de la plateforme par le même canal, avec suivi

Boîte pour les admins

Filtres par statut, type et attribution ; priorités et notes internes de l'équipe

Notifications automatiques

E-mail à l'utilisateur à chaque réponse et alerte à l'équipe pour chaque nouveau ticket

Changelog

v0.14.02026-10-11

Pause d'ouverture par utilisateur : depuis n'importe quel ticket, l'équipe peut suspendre la possibilité pour son propriétaire d'ouvrir de nouveaux tickets (via le portail, le chat, Talk, le courrier ou l'outil de l'assistant) jusqu'à ce que l'équipe la lève ou jusqu'à une date donnée. Indépendante de la limite anti-spam : l'utilisateur ne peut pas la lever en fermant ses tickets.
L'utilisateur voit la pause dans sa boîte avant d'écrire (avertissement + bouton « Nouveau ticket » désactivé) et reçoit une notification dans la cloche lors de la mise en pause et de sa levée. Il peut continuer à répondre à ses tickets ouverts.
Tableau de bord : carte « Utilisateurs en pause » avec la date, les tickets non clôturés et un bouton pour la lever ; dans le détail, bandeau indiquant qui l'a mise et la note interne.
Congélateur : un ticket gelé par l'équipe n'accepte plus les réponses de l'utilisateur (auparavant, répondre le dégelait et le renvoyait dans la boîte sans décision de quiconque). L'utilisateur voit un avis « en pause » à la place de la zone de réponse.

v0.13.12026-10-11

La fenêtre « Créer un ticket de support » du chat s'ouvre large sur ordinateur (780 px), avec la liste des messages limitée et le bouton de création toujours visible en bas, sans défilement.

v0.13.02026-10-10

Créer un ticket depuis le chat (#259) : la note comporte en haut un résumé généré par l'IA (problème, ce qui a été testé, ce que l'utilisateur attend) et la conversation en dessous ; case à cocher pour le retirer dans la boîte de dialogue.
Nouveaux réglages : « Créer un ticket depuis le chat » (le désactiver masque l'option du menu ⋯ des conversations) et « Résumé avec IA ».

v0.12.02026-10-04

Push sur mobile pour l'équipe (F4 du centre de notifications) : nouveau ticket, réponse de l'utilisateur et « on vous a assigné » sont envoyés par push web (naios-webapp, le même canal que Talk et la cloche) aux admins qui ne sont connectés ni à la boîte ni au chat ; un push toutes les 30 s par personne au maximum et aucun push pendant leurs heures de calme. Réglage team_web_push (activé par défaut).

v0.11.02026-10-04

Support en direct pour l'équipe : canal SSE propre (/admin/api/stream) grâce auquel la boîte, le panneau et le ticket ouvert se rafraîchissent d'eux-mêmes lors de la création d'un ticket, d'une réponse de l'utilisateur, de la fin du tri, d'une attribution ou d'un changement de statut/priorité/verrou/congélateur (l'interrogation toutes les 45 s reste en secours). Les mêmes événements sont envoyés sur le canal Talk (support.team) et le centre de notifications du chat les affiche sous forme de pop-up aux admins : nouveau ticket, réponse de l'utilisateur et « on vous a assigné ».

v0.10.02026-10-04

Verrou : l'équipe peut bloquer un ticket FERMÉ (bouton de verrou dans le détail, uniquement sur les fermés). L'utilisateur voit un avis à la place de la zone de réponse (« ce ticket a été fermé par l'équipe et n'accepte plus de réponses ; ouvrez un ticket distinct pour chaque sujet ») avec « Créer un nouveau ticket » ; répondre via l'API renvoie 403 support.ticket.locked. Rouvrir depuis la boîte retire le verrou. Réglage lock_on_close (désactivé par défaut) : bloquer à la fermeture manuelle ; la fermeture automatique ne bloque jamais. Fédéré (set_locked / locked) pour que l'utilisateur voie l'avis sur sa plateforme.
Prévention : indication « une demande par ticket » dans le formulaire de nouveau ticket ; le tri par IA signale « Plusieurs demandes » (multi_request) lorsque le ticket mélange des sujets sans rapport, dans la note et sous forme de puce dans la boîte.
0.9.1 (4/10) : lien profond sans rechargement lorsque Support est déjà ouvert dans un onglet de module (window.naiosDeepLink).

v0.9.02026-10-03

Tri : lit le texte des documents joints (PDF, Word, Excel, CSV, TXT, MD, LOG, JSON, HTML) avec l'extracteur de Conocimiento, sans IA, avec des limites (3 documents, 4 000 caractères chacun, 10 000 au total) ; le panneau indique quelles pièces jointes ont été lues par l'IA. Réglage triage_documents.
Tri : la source de l'hypothèse est validée par rapport à ce qui a été proposé (article de l'Aide ou ticket lié) ; si le modèle cite autre chose, l'hypothèse et le brouillon sont écartés. La recherche dans l'Aide suit le fil (objet + dernier message de l'utilisateur + documents lus), 6 extraits et 10 s de délai maximum. Budget de réponse de 4 000 jetons.
Visionneuse de pièces jointes dans le ticket (utilisateur et équipe), comme dans Talk : PDF, Word, Excel, CSV (tableau), TXT/LOG/JSON, Markdown rendu et HTML dans un iframe isolé ; vidéo .mov ; téléchargement depuis la barre de la visionneuse. Extensions html et htm autorisées par défaut. Vidéo et audio avec Range (iOS).

v0.8.12026-09-28

Tri : analyse le fil complet (messages de l'utilisateur, de l'équipe et notes internes) et connaît l'état du ticket : si c'est au tour de l'équipe, propose un brouillon ; s'il a déjà reçu une réponse, indique l'étape suivante et s'il convient de le fermer ; s'il est fermé, seulement un résumé et une classification. Panneau replié par défaut et bouton « Demander un tri » en pied de ticket. Réglage triage_auto_on_create.

v0.8.02026-09-28

Tri interne par IA : chaque nouveau ticket reçoit, en arrière-plan, une note réservée à l'équipe avec un résumé, le module et l'écran, le type et la priorité suggérés (selon l'impact, jamais selon le ton), les tickets liés et un éventuel doublon, la question manquante, une hypothèse avec sa source (Aide de la plateforme) et un brouillon de réponse dans la langue de l'utilisateur. Puce dans la boîte et panneau dans le ticket avec Appliquer, Utiliser le brouillon, Écarter et Réanalyser. Rien n'est appliqué automatiquement et rien n'arrive à l'utilisateur. Réglages triage_*. Recherche de tickets liés par texte (FTS).

v0.7.22026-09-28

L'équipe (admin et superadmin) peut modifier ou supprimer ses propres messages visibles tant que le ticket n'est pas fermé. La modification est marquée « modifié » et le message supprimé laisse l'espace « Message supprimé par l'équipe » ; dans les deux cas, une note interne conserve le texte précédent. Si l'unique réponse de l'équipe est supprimée, le ticket repasse à « ouvert ». Les tickets fédérés propagent la modification et la suppression vers l'autre plateforme.

v0.7.12026-09-27

« Créer un ticket » depuis un agent de NAiOS Agents demande toujours l'approbation du propriétaire (marque x_naios_confirm_always) : l'auto-approbation « tout » de l'agent ne la contourne pas.

v0.7.02026-09-27

Outils pour l'IA du chat et des agents : « mes tickets », « détail d'un ticket » (lecture seule) et « créer un ticket » (avec confirmation préalable de l'utilisateur dans le chat et pré-approbation dans les agents). La création passe par le même mécanisme que Talk, le chat et Mail (origine « Depuis le chat », anti-doublons par contenu). Interrupteur enable_chat_tools dans les réglages.

v0.6.02026-09-27

Intake : un ticket peut être créé depuis une conversation de NAiOS Talk ou depuis un chat de NAiOS avec les messages choisis et leurs pièces jointes (note pré-remplie, limites de longueur, anti-doublons par sélection, pièces jointes selon la politique : on enregistre ce qui tient). L'origine (« Depuis NAiOS Talk » / « Depuis le chat ») apparaît dans la boîte de l'équipe et la personne ayant ouvert le ticket dispose du lien de retour vers la conversation. La création depuis le courrier (Mail) utilise le même mécanisme.

v0.5.62026-09-25

Fédération : lorsque la personne qui répond est le propriétaire du ticket (un admin ou superadmin de sa plateforme répondant depuis sa boîte), le centre le traite comme une réponse du client : le ticket repasse à « Ouvert » et l'équipe reçoit l'alerte. Auparavant il restait « Répondu » et passait inaperçu.

v0.5.52026-09-24

Un PDF joint à un ticket s'ouvre dans une visionneuse au-dessus du modal (comme dans Talk), avec téléchargement et fermeture avec Échap ; il n'est plus téléchargé ni ouvert dans un autre onglet. Sans visionneuse PDF dans le navigateur (Android), les pages sont tout de même affichées.

v0.5.42026-09-24

Modal du ticket : la zone de réponse reste fixée en bas (plus besoin de descendre jusqu'à la fin du fil pour écrire) et le bouton ⟳ affiche son état dans l'en-tête : « Actualisation… », « À jour » ou « N nouveaux messages ».

v0.5.32026-09-24

Le ticket ouvert se met à jour sans être fermé : bouton ⟳ dans l'en-tête (boîte de l'équipe et vue de l'utilisateur), rafraîchissement au retour sur l'onglet et toutes les 45 s pendant qu'il est ouvert. Conserve la réponse en cours de rédaction.

v0.5.22026-09-23

Fédération (#178) : en répondant à un ticket d'une autre plateforme, l'étiquette de livraison naît déjà avec l'état réel (le centre attend la première livraison, jusqu'à 2,5 s) et, si elle reste en attente, elle se met à jour toute seule sans fermer le ticket

v0.5.12026-09-21

Un superadmin qui arrive avec ?ticket=ID (depuis Mail ou une alerte) atterrit sur ce ticket dans la boîte, et non sur le tableau de bord.

v0.5.02026-09-21

Tickets à partir d'un e-mail : NAiOS Mail peut convertir un e-mail en ticket (propre ou, si celui qui enregistre fait partie de l'équipe, au nom de l'expéditeur s'il est utilisateur ; sinon, il est mis en copie et reçoit les réponses). Les pièces jointes du courrier sont enregistrées selon les limites habituelles et on signale celles qui ne rentrent pas ; le même e-mail ne génère pas deux tickets.

v0.4.12026-09-21

L'onglet Plateformes est consultable avec le rôle admin (état, dernier contact et envois en attente de chaque plateforme) ; connecter, suspendre, révoquer et les codes d'appairage restent réservés au superadministrateur.

v0.4.02026-09-21

Fédération : un Support peut jouer le rôle de centre et gérer depuis sa boîte les tickets d'autres plateformes NAiOS connectées (Support → Plateformes). Appairage par code à usage unique ; secret par plateforme et requêtes signées.
La plateforme envoie au centre chaque nouveau ticket, réponse de l'utilisateur, changement de statut et de priorité ; le centre répond et change le statut/la priorité depuis sa boîte, et la plateforme avertit son utilisateur comme d'habitude (réponses signées « Équipe NAiOS », configurable).
Colonne et filtre « Plateforme » dans la boîte, bandeau d'origine avec lien dans le fil et état de livraison par réponse. Pièces jointes à la demande entre plateformes, sans copier les fichiers.
Boîte d'envoi avec nouvelles tentatives et idempotence : rien ne se perd ni ne se duplique si l'autre côté ne répond pas ; « Renvoyer les en attente » et « Resynchroniser » depuis l'onglet.

v0.3.02026-09-16

Participants : outre celui qui l'ouvre, un ticket peut compter d'autres personnes de la plateforme qui le suivent depuis leur propre Support (section « Partagés avec moi »), voient le fil (jamais les notes internes), répondent avec des pièces jointes et reçoivent les mêmes avis.
Peuvent ajouter des participants : celui qui a ouvert le ticket, tout participant (par l'e-mail de son compte) et l'équipe depuis la boîte (en recherchant par nom ou e-mail). Cela est consigné dans le fil et la personne reçoit un e-mail et une alerte dans la cloche.
Celui qui a ouvert le ticket peut retirer n'importe qui ; un participant, celui qu'il a ajouté lui-même, ou quitter le ticket. Fermer reste du ressort de celui qui l'a ouvert ou de l'équipe.
Si une personne en copie a un compte sur NAiOS, un bouton « Passer participant » explique la différence et la fait passer de copie à participant.
Les pièces jointes des notes internes ne sont plus jamais servies en dehors de l'équipe.

v0.2.02026-09-15

Boîte d'administration avec un en-tête sur une seule ligne : moteur de recherche, types, attribution, Filtres, Colonnes et Nouveau ticket.
Filtres par utilisateur, agent assigné, priorité et dates de création, avec des puces pour les retirer ; le nom de l'utilisateur sur chaque ligne affiche tous ses tickets.
Colonnes triables (n°, objet, type, priorité, assigné, messages, activité, créé et statut) et colonnes visibles au choix, mémorisées dans le navigateur.
Sélection multiple (avec Maj+clic pour les plages) et actions groupées : attribuer, changer le statut ou la priorité et geler ; à la fermeture groupée, les utilisateurs ne sont avertis que si on le coche.
Pagination « X–Y sur Z » : la boîte n'est plus limitée aux 50 premiers tickets.
Tableau de bord : cliquer sur un utilisateur du classement ouvre ses tickets.

v0.1.02026-07-15

Lancement initial
Tickets avec pièces jointes et CC
Boîte admin avec attribution et notes internes
Notifications par e-mail et cloche