Soporte
naios-supportv0.5.4Centro de soporte: tickets de incidencias, solicitudes de mejora y preguntas, con respuesta de admins y adjuntos; federación con otras plataformas NAiOS
Descripción
Sustituye el correo a soporte por un sistema de tickets con estado e historial. Los usuarios abren tickets (incidencia, mejora o pregunta) con archivos adjuntos y emails en copia; los admins y superadmins los gestionan desde una bandeja con filtros, asignación, prioridades y notas internas. Cada respuesta notifica al usuario por email y, si el plugin de Notificaciones está activo, también con la campana in-app.
Funcionalidades (7)
Cada consulta es una conversación con estado: abierta, respondida o cerrada
Adjunta capturas de pantalla, logs o documentos al ticket y a cada respuesta
Añade direcciones en CC que reciben las respuestas del equipo por email
Añade a otras personas de la plataforma al ticket: lo siguen desde su Soporte, responden y reciben los avisos
Propón mejoras de la plataforma por el mismo canal, con seguimiento
Filtros por estado, tipo y asignación; prioridades y notas internas del equipo
Email al usuario en cada respuesta y aviso al equipo en cada ticket nuevo
Changelog
- Modal del ticket: la zona de respuesta queda fija al pie (ya no hay que bajar hasta el final del hilo para escribir) y el botón ⟳ muestra su estado en la cabecera: «Actualizando…», «Al día» o «N mensajes nuevos».
- El ticket abierto se pone al día sin cerrarlo: botón ⟳ en la cabecera (bandeja del equipo y vista del usuario), refresco al volver a la pestaña y cada 45 s mientras está abierto. Conserva la respuesta a medio escribir.
- Federación (#178): al responder un ticket de otra plataforma, la etiqueta de entrega ya nace con el estado real (el centro espera la primera entrega, hasta 2,5 s) y, si sigue pendiente, se actualiza sola sin cerrar el ticket
- Un superadmin que llega con ?ticket=ID (desde Mail o un aviso) aterriza en ese ticket de la bandeja, no en el panel
- Tickets a partir de un correo: NAiOS Mail puede convertir un email en un ticket (propio o, si quien registra es del equipo, de parte del remitente si es usuario; si no lo es, entra en copia y recibe las respuestas). Los adjuntos del correo se guardan con los límites de siempre y se informa de los que no caben; el mismo correo no genera dos tickets
- La pestaña Plataformas se puede consultar con rol admin (estado, último contacto y envíos pendientes de cada plataforma); conectar, pausar, revocar y los códigos de emparejamiento siguen siendo del superadministrador.
- Federación: un Soporte puede actuar como centro y gestionar desde su bandeja los tickets de otras plataformas NAiOS conectadas (Soporte → Plataformas). Emparejamiento por código de un solo uso; secreto por plataforma y peticiones firmadas.
- La plataforma envía al centro cada ticket nuevo, respuesta del usuario, cambio de estado y de prioridad; el centro responde y cambia estado/prioridad desde su bandeja y la plataforma avisa a su usuario como siempre (respuestas firmadas «Equipo NAiOS», configurable).
- Columna y filtro «Plataforma» en la bandeja, banda de origen con enlace en el hilo y estado de entrega por respuesta. Adjuntos bajo demanda entre plataformas, sin copiar ficheros.
- Bandeja de salida con reintentos e idempotencia: nada se pierde ni se duplica si el otro lado no responde; «Reenviar pendientes» y «Resincronizar» desde la pestaña.
- Participantes: además de quien lo abre, un ticket puede tener otras personas de la plataforma que lo siguen desde su propio Soporte (sección «Compartidos conmigo»), ven el hilo (nunca las notas internas), responden con adjuntos y reciben los mismos avisos.
- Añaden participantes quien abrió el ticket, cualquier participante (por el email de su cuenta) y el equipo desde la bandeja (buscando por nombre o email). Queda escrito en el hilo y la persona recibe email y aviso en la campana.
- Quien abrió el ticket puede quitar a cualquiera; un participante, a quien añadió él o salir del ticket. Cerrar sigue siendo cosa de quien lo abrió o del equipo.
- Si alguien en copia tiene cuenta en NAiOS, un botón «Hacer participante» explica la diferencia y lo pasa de copia a participante.
- Los adjuntos de las notas internas ya no se sirven nunca fuera del equipo.
- Bandeja de administración con cabecera de una fila: buscador, tipos, asignación, Filtros, Columnas y Nuevo ticket.
- Filtros por usuario, agente asignado, prioridad y fechas de alta, con chips para quitarlos; el nombre del usuario en cada fila muestra todos sus tickets.
- Columnas ordenables (nº, asunto, tipo, prioridad, asignado, mensajes, actividad, creado y estado) y columnas visibles a elegir, recordadas en el navegador.
- Selección múltiple (con Mayús+clic para rangos) y acciones en bloque: asignar, cambiar estado o prioridad y congelar; al cerrar en bloque solo se avisa a los usuarios si se marca.
- Paginación con «X–Y de Z»: la bandeja ya no se corta en los 50 primeros tickets.
- Dashboard: pulsar un usuario del ranking abre sus tickets.
- Lanzamiento inicial
- Tickets con adjuntos y CC
- Bandeja admin con asignación y notas internas
- Notificaciones por email y campana